こんにちは。にいるです。
ServiceCloudは奥が深いですね。
アドミン資格しか持っていないですが、すごく幅広い分野を勉強している気がします。
いつかService Cloudも受験したいですね。
今回は前回に引き続き、オムニチャネルの転送処理について見ていきたいと思います。
・前回の記事「オムニチャネルについて」はこちらからご覧いただけます。
1.ルーティング設定とキューのリンク
オムニチャネルの転送に必要な設定を見ていきたいとそれぞれ見ていきます。
ルーティング設定が完了したら、次はルーティングとキューを関連付けさせます。
そして、オムニチャネルを有効にするプロファイルに
まずは[設定]メニューから[キュー]を選択して、作成した「High-Priority Cases」を編集します。
サポート可能なオブジェクトで「ケース」を選びます。
キューメンバーは公開グループで自分と「すべての内部ユーザ」を選択します。
これで完了です。
オムニチャネルを有効にするプロファイルで「有効なサービスプレゼンス状況」を編集します。
ここではシステム管理者を選びます。
「Available – Case」というチャット対応可能の値を有効化します。
これで1つ目のリンク作業が完了です。
2.コンソールにオムニチャネルを追加
続いて、オムニチャネルを使用するためにアプリケーションを作成します。
アプリケーション名は「Omni-Channel Console」にしておきます。
スタイルは「コンソールナビゲーション」、設定は「サービスの設定」を選択します。
次にユーティリティ項目を追加でオムニチャネルを追加します。
ナビゲーション項目に取引先、アプリケーションランチャー、ケース、取引先責任者を追加しておきます。
次にナビゲーションルールで取引先責任者とケースが取引先のサブタブとして開くように設定しておきます。
有効なサービスプレゼンス状況を編集したプロファイルを追加します。
※システム管理者を追加します。
これでケースの転送に必要な設定が完了しました。
3.ケースの転送
稼働確認含めて、ケースを転送できるか見ていきます。
先ほど作成したコンソールのOmni-Channel Console」クリックします。
優先度が「High」のケースを新規作成します。
件名は「Website is down」にしておきます。
これでテストレコードの作成が完了です。
続いて、フッターにあるオムニチャネルウィジェットを起動します。
オムニチャネルで対応可能にするために、「Available – Case」のステータスに変更しておきます。
これで処理すべき作業が自分に転送されたら、通知が来るようになります。
さっき作成したケースの所有者を変更したいと思います。
所有者の変更から「キュー」を選択して、「High-Priority Cases」に切り替えて送信を押します。
送信を押すと左下のオムニチャネルのボタンが赤くなり、通知音が鳴りました。
ウィジェットを確認すると、新規（1）となっていて、ケースが1件転送された事が確認できますね。
システム情報で所有者が誰から誰へ切り替わったのかも確認できます。
以上が一連のケース転送処理になります。
一点、スキルベースのプロセスビルダーを組んでいると正常にケースレコードが保存できない事があるので、注意してください。
4.まとめ
いかがでしたでしょうか。
設定の流れとしては、転送対象のプロファイルにどのオムニチャネルを転送するかを設定して、次はユーザがオムニチャネルにアクセスできるようにコンソールを追加しただけです。
あとは転送したい人が転送先を選択するだけですね。
そこは運用上のルールで決めていればもうユーザに任すだけですね！
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介しています。
そのまとめ一覧ページはこちらになりますので、よければ見てみてください。
ではでは！
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