こんにちは。にいるです。
アドミンの試験範囲もだいたいカバーできるくらい記事が出来てきました。
その中でケースについてはまだ記事化していなかったので、今回はケースについて紹介しようと思います。
基本的な使い方をまとめましたので、ぜひご覧ください。
1.ケースプロセス
ケースとは、顧客からの問い合わせや、フィードバック、問題のことを指します。
そのケースに対してサポート担当は解決策を見つけ、営業担当は、顧客に対してどういうレスポンスをしたかをケースを通して、確認できます。
ケースは顧客満足度に影響しますので、運用方法をしっかりと定めうまく利用していきましょう。
ケースにはサポートプロセスというビジネスプロセスが設定できます。
なので、ケースを分類化する場合には進捗状況を分類毎に分けておきましょう。
2.ケース管理
ケースを管理する上で様々な機能やツールがあります。
１つ１つ個別に見ていきましょう。
2-1.Web-to-ケース
自社サイトのお問い合わせフォームからケースオブジェクトに直接、顧客からの問い合わせを取り込むことが出来ます。
それがWeb-to-ケースと呼ばれるものです。
有効化が必要であるのと一日の上限数が5,000件となっていることに注意しておきましょう。
2-2.ケースの割り当てルール
ケースはリードと同じく割り当てルールが使用できます。
Web-to-ケースやメールからの流入で新規作成されたケースの担当者を自動的に定義することができます。
割り当て可能な対象はユーザとキューになります。
割り当て条件に当てはまらない場合は、デフォルトのケース所有者になります。
リードと同じく、有効化できるルールは１つだけなのでここも覚えておきましょう。
2-3.自動レスポンスルール
自動レスポンスルールはWeb-to-リードやWeb-to-ケース、メール-to-ケースなどの顧客のアクションに対するレスポンスの実行を設定するものです。
ルールの条件は項目の値や数式によって決めることができます。
例えば、優先度が高いケース情報が取り込まれたら、重要なケースとしてメールのテンプレートを切り替えて顧客へ送信するといった用途があります。
一次返信としてすぐに受け付けたとレスポンスが自動でされれば一手間減るので、ケースに対応すべき時間がより確保できます。
2-4.エスカレーションルール
ケースは顧客からの問い合わせであることが多いため、その場合はレスポンスが必ず必要になります。
問い合わせしておいて返事が全くないというのも嫌ですよね、、、
Salesforceではケースが発生から未対応である時間が長い場合に、自動でエスカレーションすることができます。
この設定をしておけば放置状態は防げるので、顧客管理する上では必要な設定になってくると思います。
3.まとめ
今回はケースについて紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。
ケースレコードが存在するということは、顧客との距離が近いことの証明だと思います。
ぜひケース管理をスムーズにできるようここで紹介した機能を使ってみてください。
その一つである認定アドミニストレータの試験対策問題を作成しましたので、興味ある方はぜひ、こちらから試してみてください。
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介しています。
そのまとめ一覧ページはこちらになりますので、よければ見てみてください。
・Salesforceの機能ページまとめ一覧ページ
ではでは！
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