こんにちは。にいるです。
今回はServiceCloudについて、学習したいと思います。
・【Trailhead】エンタイトルメントの使用開始
・【ヘルプ】エンタイトルメントを処理するためのガイドライン
・【ヘルプ】エンタイトルメントの設定
1.エンタイトルメントとは
顧客へのサービスを管理する機能です。
例えば、特定の顧客に対しては、2時間以内に回答しなければならないというサポートサービスがあります。
他にも、電話かWebかメールだけでいいか、内容的にサポートしていいかどうかの判断がユーザはすぐにできない場合があります。
それを一括で管理するものがエンタイトルメントです。
2.エンタイトルメントの設定方法
実際にエンタイトルメントを設定していきたいと思います。
まずはいつものように[設定]メニューから有効化を行います。
次にエンタイトルメントのレコードを作成します。
作成箇所はタブからも可能ですが、取引先や取引先責任者の関連リストからも作成が可能です。
※関連リストに表示されるようページレイアウトを編集しましょう。
エンタイトルメントのレコード作成画面はこのようになっています。
基本的には取引先に紐付けてどのようなサービス契約になっているかを確認できるようにします。
3.エンタイトルメントテンプレート
手動で都度都度、作成することもできますがそれだと毎回大変です。
エンタイトルメントはテンプレートを作成しておいて、それを商品の関連リストから商品レコードに関連付けすることができます。
新規作成時の画面です。
標準項目しか使っていませんが、説明などの詳細を記載するカスタム項目を作成しておいたほうがユーザの利便性は上がりそうですね。
他にもチェックボックスで付帯オプションを作成しておくといいと思います。
これでエンタイトルメントテンプレートの作成は完了です。
あとは商品に紐付けて完成です。
納入商品にその商品が選択されていると自動的にエンタイトルメントも追加されます。
4.まとめ
いかがでしたでしょうか。
取引先を大量に管理している場合、担当者ならまだしも全ての取引先のサポートレベルを把握しておくのは不可能です。
そして時間制約がある場合に、その担当者に毎回内容を聞くというのも非効率で仕事が進まない状態になってしまいます。
そんな時はエンタイトルメントを作成して、商品に関連付けて、誰もがわかるようにしておくといいですね。
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介しています。
そのまとめ一覧ページはこちらになりますので、よければ見てみてください。
ではでは！
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