SalesforceのService Cloudコンサルタント試験範囲について紹介しています。

こんにちは。にいるです。

Salesforce Service Cloudコンサルタント試験範囲に関するTrailheadをまとめました。

下記の見出しはTrailheadで推奨されているモジュールを参考にしています。
・公式受験ガイドはこちらからご覧ください。

※Service Cloudコンサルタント試験を受けるにはアドミニストレータ資格取得が必須になります。
・アドミニストレータ試験範囲はこちらからご覧いただけます。

1.業界の知識(10%)
1. 1-1.Lightning Experience の Service Cloud
2. 1-2.エグゼクティブのためのコンタクトセンターリーダーシップ
2.実装戦略(15%)
1. 2-1.コンタクトセンターの変革
3.SERVICE CLOUDソリューションの設計(16%)
1. 3-1.Service Cloudの効率性
2. 3-2.サービスのLightning フロー
4.ナレッジ管理(9%)
5.双方向チャネル(10%)
6.ケース管理(15%)
7.コンタクトセンター分析(5%)
1. 7-1.サービス総計値
8.連携とデータ管理(5%)
1. 8-1.Lightning Experienceのコールセンターインテグレーション
2. 8-2.大量データ
9.サービスコンソール(15%)
10.その他
1. 10-1.Service CloudのLightning Experienceへの移行
11.おわりに
1. 11-1.各機能まとめ
2. 11-2.試験関連

1.業界の知識(10%)

1-1.Lightning Experience の Service Cloud

・サービスジャーニーの開始
・Service Cloudの管理
・ケース管理の自動化
・複数のチャネルでのデジタルエンゲージメントの作成

1-2.エグゼクティブのためのコンタクトセンターリーダーシップ

・コンタクトセンターのリーダーシップスキルの開発
・指標を使用したビジネスケースの強化
・リーダーとしてのデータ利用
・新しいデジタル時代のコンタクトセンターの構築
・エグゼクティブとのコミュニケーション

2.実装戦略(15%)

2-1.コンタクトセンターの変革

・世界クラスのオムニチャネルコンタクトセンターの人員の拡充
・成功に結びつく採用およびコーチング
・顧客との会話を最大限に活用
・リアルタイムのコミュニケーション

3.SERVICE CLOUDソリューションの設計(16%)

3-1.Service Cloudの効率性

・双方向のデジタルメッセージングへの移行
・モバイルを使用して顧客や従業員とつながる
・Field Service Lightningによるパーソナライズされたオンサイトサービスの実施
・セルフサービスコミュニティおよびポータルの作成
・Analyticsを使用したインサイトの収集および収益性の向上

3-2.サービスのLightning フロー

・サービスのLightningフローについて
・プロセスの自動化ツールとRecordActionについて
・サービスのLightningフローの設定

4.ナレッジ管理(9%)

5.双方向チャネル(10%)

5-1.ソーシャルカスタマーサービス戦略

・ソーシャルカスタマーサービスの使用開始
・魅力あるソーシャルカスタマーサービスの提供
・ソーシャルカスタマーサービスを通じた顧客への効果的なサービス提供
・次レベルのソーシャルカスタマーサービスの実現

5-2.Service Cloudエージェントの生産性

・サービスコンソールの生産性ツールについて
・生産性ツールの設定
・マクロとクイックテキストの作成
・すべてのツールの使用

5-3.Lightning Experienceのオムニチャネル

・オムニチャネルの使用開始
・キューベースのルーティングの概要
・スキルベースのルーティングについて
・オムニチャネルによる転送の開始
・Omni-Channel Supervisorによるコンタクトセンターの監視

5-4.カスタマーサービスの人工知能

・人工知能を使用したカスタマーサービスの向上
・コンタクトセンターにとってチャットボットが重要な理由

5-5.モバイルアプリケーション用組み込みサービス SDK

・SDKについて
・iOS用Hello Worldアプリケーションの作成
・Android用Hello Worldアプリケーションの作成

5-6.Salesforce モバイルアプリケーションロールアウト

・Salesforceアプリケーションロールアウトの開始
・ロールアウト戦略の作成
・モバイルのエキスパートとエバンジェリストになる
・モバイルカスタマイズをテストする
・ロールアウトを計画する
・会社でのロールアウトについてのコミュニケーション
・ユーザへのSalesforceアプリケーションのロールアウト

6.ケース管理(15%)

6-1.Service Cloudの基礎

・Service Cloudプラットフォームの概要
・ケースの迅速な解決
・オムニチャネルサービスの実施
・Salesforce Platformの利点について

6-2.サポートケースを管理するプロセスの作成

・サポートプロセスの作成
・レコードタイプの作成
・エスカレーションルールの作成

6-3.エンタイトルメント管理

・エンタイトルメントの使用開始
・必要なサポートステップの設定
・顧客のケースでのエンタイトルメントの使用

6-4.ケースのエスカレーションとエンタイトルメントの設定

・サポートプロセスの作成
・ケースキューと割り当てルールを作成する
・ケースエスカレーションルールを作成する
・プロセスビルダーでフローを作成する
・エンタイトルメントの有効化とサービス契約の設定
・エンタイトルメント付与プロセスを作成する
・エンタイトルメントを持つサービス契約を作成する

7.コンタクトセンター分析(5%)

7-1.サービス総計値

・サービス総計値の使用開始
・サービス総計値戦略の作成
・Salesforceでのサービスデータの分析
・【ヘルプ】サポートプロセスの監視
・【ヘルプ】効果的なサポートレポートのヒント

8.連携とデータ管理(5%)

8-1.Lightning Experienceのコールセンターインテグレーション

・コールセンターについて
・コールセンターの定義
・コールセンターへのユーザとソフトフォンの追加

8-2.大量データ

・データモデルの設計
・データのクエリおよび検索の実行
・データの読み込み
・データの削除および抽出の実行

9.サービスコンソール(15%)

9-1.Service Cloud Essentialsの機能

・マクロ、サービスコンソール、ケースフィードについて
・事前設定されたコンソールの使用方法

9-2.サービスコンソールのカスタマイズ

・サポートエージェントのためのコンソールの計画
・エージェント向けの固定表示リストの設定
・エージェントへのプッシュ通知
・エージェントのキーボードショートカットのカスタマイズ

9-3.Webチャットの基礎

・Webチャットの使用開始
・埋め込みチャットへのブランド設定の追加
・事前チャットフォームとオフラインサポートフォームの作成
・チャットによる生産性向上

10.その他

10-1.Service CloudのLightning Experienceへの移行

・Lightning Experienceでも使い慣れたサービス機能を利用
・コンソールのアップグレード
・ケースフィードのアップグレード
・ケースレイアウトのアップグレード

11.おわりに

他にも標準機能やアドミン試験関連、VisualforceのTrailheadなども紹介しています。

11-1.各機能まとめ

・アドミン試験範囲の標準機能の使い方
・機能別ページまとめ
・VisualforceのTrailheadまとめ

11-2.試験関連

・アドミン試験関連
・上級アドミン試験関連

ではでは！

Salesforce Service Cloudコンサルタント試験範囲に関するTrailheadまとめ