ServiceCloud

Salesforceのユーザプレゼンスの使い方について説明しています。ユーザプレゼンスはService Cloudで使用する機能です。ユーザプレゼンスを使用すると、エージェントの受け入れ可能な作業量、エージェントのアクセス可能なオムニチャネル機能を定義することができます。

Salesforceのキューと割り当てルールの使い方について説明しています。キューはユーザを1つのグループにまとめたものです。キューを使用することで、所有者未定のレコードを一時的にキューメンバーに割り当てることができます。

Salesforceのサービスコンソールについて説明しています。サービスコンソールはユーザが使いやすいように簡単にカスタマイズできます。今回は強調表示パネルや固定表示リスト、プッシュ通知やキーボードショートカットなどの機能を実際の画面と合わせて紹介いたします。

Salesforceのサービス総計値について説明しています。サービス総計値には外部と内部要素があります。外部は顧客満足度（CSAT）、初回解決率（FCR）、初回応答時間（FRT）、平均処理時間（AHT）などがあり、内部には従業員満足度、エージェントの離職率などがあります

Salesforceのナレッジの導入について説明しています。ナレッジの実装準備ついて説明しています。使用するユーザやナレッジを使用するメリット、ナレッジのライフサイクル、ナレッジの情報の整理、 ClassicからLightningへの記事の移行などの詳細を紹介しています。

Salesforceのコールセンターについて説明しています。Salesforceにコールセンターを実装するにはCTIパッケージをAppExchangeからDLします。コールセンター定義ファイルはAppExchange パッケージに含まれているので作成する必要もありません。インストールしたあとはコールセンターにユーザを追加すれば完了です。

Salesforceのケース管理の自動化について説明しています。まずケースキューを設定します。次に割り当てルールで特定条件を指定してケースレコードがキューに割り当てられるようにします。必要であればエスカレーションルールを設定して、所有者の再割り当てを行います。