Salesforce Service Cloudコンサルタント試験範囲に関するTrailheadまとめ

Salesforce認定 Service Cloudコンサルタント試験範囲Trailheadまとめ Salesforce
スポンサーリンク

こんにちは。にいるです。

Salesforce Service Cloudコンサルタント試験範囲に関するTrailheadをまとめました。

下記の見出しはTrailheadで推奨されているモジュールを参考にしています。
公式受験ガイドはこちらからご覧ください。

※Service Cloudコンサルタント試験を受けるにはアドミニストレータ資格取得が必須になります。
アドミニストレータ試験範囲はこちらからご覧いただけます。

スポンサーリンク

1.業界の知識(10%)

1-1.Lightning Experience の Service Cloud

サービスジャーニーの開始
Service Cloudの管理
ケース管理の自動化
複数のチャネルでのデジタルエンゲージメントの作成

1-2.エグゼクティブのためのコンタクトセンターリーダーシップ

コンタクトセンターのリーダーシップスキルの開発
指標を使用したビジネスケースの強化
リーダーとしてのデータ利用
新しいデジタル時代のコンタクトセンターの構築
エグゼクティブとのコミュニケーション

2.実装戦略(15%)

2-1.コンタクトセンターの変革

世界クラスのオムニチャネルコンタクトセンターの人員の拡充
成功に結びつく採用およびコーチング
顧客との会話を最大限に活用
リアルタイムのコミュニケーション

3.SERVICE CLOUDソリューションの設計(16%)

3-1.Service Cloudの効率性

双方向のデジタルメッセージングへの移行
モバイルを使用して顧客や従業員とつながる
Field Service Lightningによるパーソナライズされたオンサイトサービスの実施
セルフサービスコミュニティおよびポータルの作成
Analyticsを使用したインサイトの収集および収益性の向上

3-2.サービスのLightning フロー

サービスのLightningフローについて
プロセスの自動化ツールとRecordActionについて
サービスのLightningフローの設定

4.ナレッジ管理(9%)

4-1.Lightning Experienceのナレッジの基本

Lightning Knowledgeの使用開始
知識ベースの成功に向けた準備
簡単な知識ベースの設定

4-2.Lightning Knowledgeの設定とカスタマイズ

新しい種類の記事の設定
ページレイアウトとレコードタイプの設定
検証状況の設定
記事と項目の表示設定
記事を使用したケースのクローズ

4-3.ナレッジ検索の基本

Salesforceナレッジの検索
最適な検索オプションの選択
検索のカスタマイズの設定
分析を使用したより適切な判断

5.双方向チャネル(10%)

5-1.ソーシャルカスタマーサービス戦略

ソーシャルカスタマーサービスの使用開始
魅力あるソーシャルカスタマーサービスの提供
ソーシャルカスタマーサービスを通じた顧客への効果的なサービス提供
次レベルのソーシャルカスタマーサービスの実現

5-2.Service Cloudエージェントの生産性

サービスコンソールの生産性ツールについて
生産性ツールの設定
マクロとクイックテキストの作成
すべてのツールの使用

5-3.Lightning Experienceのオムニチャネル

オムニチャネルの使用開始
キューベースのルーティングの概要
スキルベースのルーティングについて
オムニチャネルによる転送の開始
Omni-Channel Supervisorによるコンタクトセンターの監視

5-4.カスタマーサービスの人工知能

人工知能を使用したカスタマーサービスの向上
コンタクトセンターにとってチャットボットが重要な理由

5-5.モバイルアプリケーション用組み込みサービス SDK

SDKについて
iOS用Hello Worldアプリケーションの作成
Android用Hello Worldアプリケーションの作成

5-6.Salesforce モバイルアプリケーションロールアウト

Salesforceアプリケーションロールアウトの開始
ロールアウト戦略の作成
モバイルのエキスパートとエバンジェリストになる
モバイルカスタマイズをテストする
ロールアウトを計画する
会社でのロールアウトについてのコミュニケーション
ユーザへのSalesforceアプリケーションのロールアウト

6.ケース管理(15%)

6-1.Service Cloudの基礎

Service Cloudプラットフォームの概要
ケースの迅速な解決
オムニチャネルサービスの実施
Salesforce Platformの利点について

6-2.サポートケースを管理するプロセスの作成

サポートプロセスの作成
レコードタイプの作成
エスカレーションルールの作成

6-3.エンタイトルメント管理

エンタイトルメントの使用開始
必要なサポートステップの設定
顧客のケースでのエンタイトルメントの使用

6-4.ケースのエスカレーションとエンタイトルメントの設定

サポートプロセスの作成
ケースキューと割り当てルールを作成する
ケースエスカレーションルールを作成する
プロセスビルダーでフローを作成する
エンタイトルメントの有効化とサービス契約の設定
エンタイトルメント付与プロセスを作成する
エンタイトルメントを持つサービス契約を作成する

7.コンタクトセンター分析(5%)

7-1.サービス総計値

サービス総計値の使用開始
サービス総計値戦略の作成
Salesforceでのサービスデータの分析
【ヘルプ】サポートプロセスの監視
【ヘルプ】効果的なサポートレポートのヒント

8.連携とデータ管理(5%)

8-1.データ移行とService Cloudの設定

Desk.comからService Cloudへのデータ移行
Service Cloud設定の開始

8-2.Lightning Experienceのコールセンターインテグレーション

コールセンターについて
コールセンターの定義
コールセンターへのユーザとソフトフォンの追加

8-3.大量データ

データモデルの設計
データのクエリおよび検索の実行
データの読み込み
データの削除および抽出の実行

9.サービスコンソール(15%)

9-1.Service Cloud Essentialsの機能

マクロ、サービスコンソール、ケースフィードについて
事前設定されたコンソールの使用方法

9-2.サービスコンソールのカスタマイズ

サポートエージェントのためのコンソールの計画
エージェント向けの固定表示リストの設定
エージェントへのプッシュ通知
エージェントのキーボードショートカットのカスタマイズ

9-3.Webチャットの基礎

Webチャットの使用開始
埋め込みチャットへのブランド設定の追加
事前チャットフォームとオフラインサポートフォームの作成
チャットによる生産性向上

10.その他

10-1.Service CloudのLightning Experienceへの移行

Lightning Experienceでも使い慣れたサービス機能を利用
コンソールのアップグレード
ケースフィードのアップグレード
ケースレイアウトのアップグレード

11.おわりに

他にも標準機能やアドミン試験関連、VisualforceのTrailheadなども紹介しています。

11-1.各機能まとめ

アドミン試験範囲の標準機能の使い方
機能別ページまとめ
VisualforceのTrailheadまとめ

11-2.試験関連

アドミン試験関連
上級アドミン試験関連

ではでは!

コメント

タイトルとURLをコピーしました