【Salesforce】サポートプロセスの使い方!

スポンサーリンク
【Salesforce 】サポートプロセスの使い方 Salesforce

こんにちは。にいるです。

今回はService Cloudのサポートプロセス機能を作成してみたいと思います。

【Trailhead】サポートプロセスの作成
【Trailhead】ケースキューと割り当てルールを作成する
【Trailhead】ケースエスカレーションルールを作成する
【ヘルプ】エスカレーションアクション

【ヘルプ】割り当てルールの設定
【ヘルプ】エスカレーションルールの設定

1.サポートプロセスとは

Salesforceの標準機能の1つです。
リード、商談、ケース、ソリューションには固有のプロセス運用機能があります。
それぞれ、リードプロセス、セールスプロセス、サポートプロセス、ソリューションプロセスがあります。
この4つのオブジェクトには、「進捗状況」を管理できる特別な選択リスト項目(状況やフェーズ)があります。

この標準項目はレコードタイプでの制御ではなく、それぞれのプロセス設定が必要になってきます。

2.サポートプロセスの作成

まずケースの状況値設定は「ケース状況のカスタマイズ」から行います。
サービスの設定→推奨設定→すべて表示から検索が可能です。

サポートプロセス

ここで値の追加や非表示、順序入れ替え設定が可能です。

サポートプロセスの作成は、[設定]メニュー→サポートプロセスで新規作成ができます。

サポートプロセス

名称と、説明、そしてコピー元のサポートプロセスレコードを選択して完了です。

あとはページレイアウトとレコードタイプを作成して完了です。

サポートプロセス

サポートプロセスはレコードタイプ作成時に指定して使用します。

3.キューの作成

ケースは対応する担当者を設定する必要があり、Salesforceではそれをキューで管理する事ができます。

[設定]メニューの[キュー]で新規ボタンを押します。

サポートプロセス

キュー名とサポートするオブジェクト、キューメンバーを決めます。
ここで指定するメールアドレスにケースが自動で割当てられると通知が届くようになります。

4.ケース割り当てルール

キューを定義したら、今度は割り当てルールを作成します。

サポートプロセス

まずは割り当てルールレコードを作成します。

次に関連リストのエントリでルールを作成していきます。

サポートプロセス

適用順位が設定できるので、1つの割り当てルール内で柔軟な設定ができそうですね。
あとは条件とこのエントリで割り当てるユーザ/キューを設定して完成です。

ちなみにケースの自動変更時の名前を「システム」に変更することもできます。

サポートプロセス

[設定]→[サポート設定]から自動ケース更新ユーザをシステムに変更しておけば、システム=自動更新と認識できるので便利です。
ルールに割り当てられているユーザに関連するリードやケースに対する「参照」権限を取り消すことはできません。

5.ケースエスカレーションルール

ケースのキューと割り当てルールの設定までが完了しました。
次はエスカレーションルールを設定したいと思います。
通常のエージェントでは解決できないものがあった場合に、上位のエージェント最割り当てを行いたい時などに使用できる機能です。

[設定]メニューの[エスカレーションルール]で新規作成ボタンからエスカレーションルールのレコードを作成します。
作成後に関連リストにエントリが表示されるので、割り当てルール同様、ここからルールの設定を行っていきます。
エスカレーションルール

ルール適用の順序と、条件、営業時間とエスカレーション時刻の設定方法を設定します。

エスカレーションルール

設定後、今度はエスカレーションアクションを設定します。
これはエスカレーションルールに合致した場合に何をするかを設定しておく事ができます。

エスカレーションルール

ケースが自動的にエスカレーションされる時間を設定できます。
ここで作成後の4時間、クローズされていなければ別のキューにケースが再割り当てされます。
そしてキューの再割り当て処理が実行されたことが他のユーザにもメールで連携されるようになりました。

6.まとめ

いかがでしたでしょうか。

ケースはService Cloudの主軸となるオブジェクトです。
発生した問題がケースとなり問い合わせが発生して、それを解決します。
そして解決したケースをナレッジの蓄積として使用すれば、今後は誰もが対応できるようになるかもしれません。

サポートプロセスを設定して、適宜ベストな対応をしていきたいですね。

他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介しています。
そのまとめ一覧ページはこちらになりますので、よければ見てみてください。

ではでは!

Salesforce 機能別 まとめページ

コメント

タイトルとURLをコピーしました