こんにちは。にいるです。
Salesforce Service Cloudコンサルタント試験範囲に関するTrailheadをまとめました。
下記の見出しはTrailheadで推奨されているモジュールを参考にしています。
・公式受験ガイドはこちらからご覧ください。
※Service Cloudコンサルタント試験を受けるにはアドミニストレータ資格取得が必須になります。
・アドミニストレータ試験範囲はこちらからご覧いただけます。
1.業界の知識(10%)
1-1.Lightning Experience の Service Cloud
・サービスジャーニーの開始
・Service Cloudの管理
・ケース管理の自動化
・複数のチャネルでのデジタルエンゲージメントの作成
1-2.エグゼクティブのためのコンタクトセンターリーダーシップ
・コンタクトセンターのリーダーシップスキルの開発
・指標を使用したビジネスケースの強化
・リーダーとしてのデータ利用
・新しいデジタル時代のコンタクトセンターの構築
・エグゼクティブとのコミュニケーション
2.実装戦略(15%)
2-1.コンタクトセンターの変革
・世界クラスのオムニチャネルコンタクトセンターの人員の拡充
・成功に結びつく採用およびコーチング
・顧客との会話を最大限に活用
・リアルタイムのコミュニケーション
3.SERVICE CLOUDソリューションの設計(16%)
3-1.Service Cloudの効率性
・双方向のデジタルメッセージングへの移行
・モバイルを使用して顧客や従業員とつながる
・Field Service Lightningによるパーソナライズされたオンサイトサービスの実施
・セルフサービスコミュニティおよびポータルの作成
・Analyticsを使用したインサイトの収集および収益性の向上
3-2.サービスのLightning フロー
・サービスのLightningフローについて
・プロセスの自動化ツールとRecordActionについて
・サービスのLightningフローの設定
4.ナレッジ管理(9%)
4-1.Lightning Experienceのナレッジの基本
・Lightning Knowledgeの使用開始
・知識ベースの成功に向けた準備
・簡単な知識ベースの設定
4-2.Lightning Knowledgeの設定とカスタマイズ
・新しい種類の記事の設定
・ページレイアウトとレコードタイプの設定
・検証状況の設定
・記事と項目の表示設定
・記事を使用したケースのクローズ
4-3.ナレッジ検索の基本
・Salesforceナレッジの検索
・最適な検索オプションの選択
・検索のカスタマイズの設定
・分析を使用したより適切な判断
5.双方向チャネル(10%)
5-1.ソーシャルカスタマーサービス戦略
・ソーシャルカスタマーサービスの使用開始
・魅力あるソーシャルカスタマーサービスの提供
・ソーシャルカスタマーサービスを通じた顧客への効果的なサービス提供
・次レベルのソーシャルカスタマーサービスの実現
5-2.Service Cloudエージェントの生産性
・サービスコンソールの生産性ツールについて
・生産性ツールの設定
・マクロとクイックテキストの作成
・すべてのツールの使用
5-3.Lightning Experienceのオムニチャネル
・オムニチャネルの使用開始
・キューベースのルーティングの概要
・スキルベースのルーティングについて
・オムニチャネルによる転送の開始
・Omni-Channel Supervisorによるコンタクトセンターの監視
5-4.カスタマーサービスの人工知能
・人工知能を使用したカスタマーサービスの向上
・コンタクトセンターにとってチャットボットが重要な理由
5-5.モバイルアプリケーション用組み込みサービス SDK
・SDKについて
・iOS用Hello Worldアプリケーションの作成
・Android用Hello Worldアプリケーションの作成
5-6.Salesforce モバイルアプリケーションロールアウト
・Salesforceアプリケーションロールアウトの開始
・ロールアウト戦略の作成
・モバイルのエキスパートとエバンジェリストになる
・モバイルカスタマイズをテストする
・ロールアウトを計画する
・会社でのロールアウトについてのコミュニケーション
・ユーザへのSalesforceアプリケーションのロールアウト
6.ケース管理(15%)
6-1.Service Cloudの基礎
・Service Cloudプラットフォームの概要
・ケースの迅速な解決
・オムニチャネルサービスの実施
・Salesforce Platformの利点について
6-2.サポートケースを管理するプロセスの作成
・サポートプロセスの作成
・レコードタイプの作成
・エスカレーションルールの作成
6-3.エンタイトルメント管理
・エンタイトルメントの使用開始
・必要なサポートステップの設定
・顧客のケースでのエンタイトルメントの使用
6-4.ケースのエスカレーションとエンタイトルメントの設定
・サポートプロセスの作成
・ケースキューと割り当てルールを作成する
・ケースエスカレーションルールを作成する
・プロセスビルダーでフローを作成する
・エンタイトルメントの有効化とサービス契約の設定
・エンタイトルメント付与プロセスを作成する
・エンタイトルメントを持つサービス契約を作成する
7.コンタクトセンター分析(5%)
7-1.サービス総計値
・サービス総計値の使用開始
・サービス総計値戦略の作成
・Salesforceでのサービスデータの分析
・【ヘルプ】サポートプロセスの監視
・【ヘルプ】効果的なサポートレポートのヒント
8.連携とデータ管理(5%)
8-1.Lightning Experienceのコールセンターインテグレーション
・コールセンターについて
・コールセンターの定義
・コールセンターへのユーザとソフトフォンの追加
8-2.大量データ
・データモデルの設計
・データのクエリおよび検索の実行
・データの読み込み
・データの削除および抽出の実行
9.サービスコンソール(15%)
9-1.Service Cloud Essentialsの機能
・マクロ、サービスコンソール、ケースフィードについて
・事前設定されたコンソールの使用方法
9-2.サービスコンソールのカスタマイズ
・サポートエージェントのためのコンソールの計画
・エージェント向けの固定表示リストの設定
・エージェントへのプッシュ通知
・エージェントのキーボードショートカットのカスタマイズ
9-3.Webチャットの基礎
・Webチャットの使用開始
・埋め込みチャットへのブランド設定の追加
・事前チャットフォームとオフラインサポートフォームの作成
・チャットによる生産性向上
10.その他
10-1.Service CloudのLightning Experienceへの移行
・Lightning Experienceでも使い慣れたサービス機能を利用
・コンソールのアップグレード
・ケースフィードのアップグレード
・ケースレイアウトのアップグレード
11.おわりに
他にも標準機能やアドミン試験関連、VisualforceのTrailheadなども紹介しています。
11-1.各機能まとめ
・アドミン試験範囲の標準機能の使い方
・機能別ページまとめ
・VisualforceのTrailheadまとめ
11-2.試験関連
ではでは！