こんにちは、にいるです。
今回はService Cloudの「サービスの総計値」について見ていきたいと思います。
・【Trailhead】サービス総計値の使用開始
・【Trailhead】サービス総計値戦略の作成
・【Trailhead】Salesforceでのサービスデータの分析
1.サービスの総計値とは
サービスの総計値については、様々なものがあります。
顧客満足度や従業員のパフォーマンス、離職率など、これらを知ることで企業は最適な戦略を取ることができるようになります。
| 総計値 | 内容 |
| 顧客満足度 | 顧客満足度 （CSAT）ネットプロモータースコア（NPS）これらは顧客のブランドへの評価につながります。 |
| 従業員のパフォーマンス | 平均処理時間（AHT）ケース総数スタッフの生産性を測ることができます。 |
2.企業としての考え
企業は顧客と従業員の両方を大切にしなければなりません。
なぜなら、顧客がいなければサービスやモノは売れませんし、従業員がいなければ販売員やカスタマーサポートが成り立ちません。
そのため、顧客満足度と従業員の満足度の両方を追う必要があります。
3.適切なサービス総計値
顧客満足度を上げる方法の指標として、平均処理時間、顧客満足度、初回解決率、初回応答時間、ケース総数の5つがあります。
| 総計値 | 内容 |
| 平均処理時間（AHT） | チームが顧客のケースを解決するためにかかった時間 |
| 顧客満足度（CSAT） | ケースクローズ後のアンケートで測定され、全般的な満足度を測定します。パーセントまたは数字 (通常は 1～10) で測定できます。 |
| 初回解決率（FCR） | カスタマーサービスとの初回応答で解決されたケースの割合 |
| 初回応答時間（FRT） | カスタマーサービスが問い合わせに初めて応答するまでにかかった時間 |
| ケース総数 | 一定時間に発生したケースの合計数 |
ただし、これだけでは足りませんし、また下記のように新しい外部総計値と合わせて、従業員の関する内部総計値も見ていく必要があります。
| 総計値 | 内容 |
| 従業員の満足度 | 四半期ベースでアンケートを実施します。 |
| 従業員の離職率 | 従業員がいないと企業は成長することができないため、離職率の低下と離職原因を突き止める必要があります。 |
| ケースの解決率 | ケース量を追跡して、解決済みのケースとケース総数により、問題がどの程度解決されているかを調査します。 |
| 解決時間 | 解決時間が長い場合、その原因（複雑なプロセス、答えがないなど）を突き止める必要があります。 |
| NPS | エージェントへの評価ですこれによりブランドイメージも向上します。 |
3.サービス総計値の確認方法
設定したサービス総計値はちゃんと確認しないといけません。
まずは数値化することが大事ですが、その数値から施策を生み出す必要があります。
そのためにレポートやダッシュボード、必要であればAppExchangeやEinstein Analyticsなどを使用します。
Salesforceに総計値の元となるデータがあるので、基本的にはレポートで集計して、ダッシュボードで視覚的に表示するだけでもいいと思います。
4.まとめ
いかがでしたでしょうか。
サービス総計値はService Cloudだけに限った話でしたが、総計値やKPIはどのビジネスでも重要な指標になってきます。
仮説検証や分析、またその業界知識があってこそ機能してくると思います。
ただSalesforceにはデータがどんどん蓄積されていくので、それをリアルタイムで使用しないともったいないと思います。
ぜひ皆さんも数値化から初めて見てください。
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介しています。
そのまとめ一覧ページはこちらになりますので、よければ見てみてください。
ではでは！
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