こんにちは、にいるです。
今回は、Salesforceの「キューの使い方」について説明したいと思います。
1.キューとは
まず、キューについてですが、キューはユーザを1つのグループにまとめたものです。
このキューを使用することで、所有者未定のレコードを一時的にキューメンバーに割り当てることができます。
そして割り当てルールを使用すれば、キューに設定されたメンバー全員にレコードへのアクセス拡張が適用されます。
キューは特定のオブジェクトで使用可能です。
ケース、連絡要求、リード、注文、カスタムオブジェクト、サービス契約、ナレッジ記事バージョンに使用できます。
今回はケースオブジェクトを使用してキューを作成したいと思います。
| # | キューが使用できるオブジェクト |
| 1 | ケース |
| 2 | 連絡要求 |
| 3 | リード |
| 4 | 注文 |
| 5 | カスタムオブジェクト |
| 6 | サービス契約 |
| 7 | ナレッジ記事バージョン |
2.キューの設定方法
キューは[設定]→[ユーザ]→[キュー]→[新規]で設定可能です。
名前を「クレーム対応グループ」として、クレーム対応するためのキューを作成してみます。
ここのメールはキューなので、メーリングリストを指定するのがいいと思います。
続いて、このキューをサポートするオブジェクトを指定します。
今回はケースだけにしておきます。
最後にキューメンバーを指定します。
これで完成です。
3.ケースの割り当てルールの作成
作成したキューを使用した「ケースの割り当てルール」を作成してみます。
名前はクレーム対応にしておきます。
作成したケースの割り当てルールレコードをクリックして、「エントリ」を作成します。
エントリ順番は1にしておきます。
ルール条件はケースの原因が「Breakdown」である、にします。
ケースに割り当てられるユーザに「キュー」を指定して、「クレーム対応グループ」にします。
→ここではオフにしておきます。
・メールテンプレートも使用できます。
これでキューを使用したケースの割り当てルールの設定が完了です。
仕様はケースの項目「原因」が「Breakdown」で作成された場合に、「クレーム対応グループ」のメールアドレスにその通知が飛ぶという仕様になります。
どのユーザに割り当てるかはキューメンバーが決定するので、クレームの内容によって割り振るのも運用としてアリかもしれませんね。
4.まとめ
いかがでしたでしょうか。
キューを使用すると運用でできることの幅が広がります。
ユーザ業務を自動化するためにもとても便利な機能です。
また、アドミニストレーター試験にも出てくるため、もし受験される方はしっかり学んでおきましょう。
皆さんもぜひ色々と試してみてください。
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介していますので、ご覧ください。
ではでは！
