こんにちは、にいるです。
今回は、「ユーザプレゼンス」について説明したいと思います。
・【ヘルプ】プレゼンス設定の作成
・【ヘルプ】プレゼンスに関する設定
1.ユーザプレゼンスとは
ユーザプレゼンスとは、Service Cloudで使用する機能です。
ユーザプレゼンスを使用すると、エージェントの受け入れ可能な作業量、エージェントのアクセス可能なオムニチャネル機能を定義することができます。
プレゼンス設定は特定のユーザやプロファイルに割り当てることができます。
そのため、特定のエージェントにさまざまなオプションや要求を拒否する権限を付与することができます。
2.ユーザプレゼンスの設定方法
ユーザプレゼンスの設定は簡単です。
[設定]メニュー→[プレゼンス設定]→[新規]で作成が可能です。
1つずつ見ていきたいと思います。
2-1.ユーザプレゼンスの設定詳細
- プレゼンス設定名 ： 名前です。
- API 参照名 ： API名です。
- 業務量 ： エージェントが一度に処理できる最大作業量です。
- 自動的に要求を受け入れる ： Trueにすると受信した作業要求を自動で受け入れます。
- エージェントが要求を拒否できる ： Trueにすると受信した作業要求を拒否できます。
- 拒否時に状況を更新 ： 要求拒否時にエージェントの状況を指定した状況に更新できます。
- エージェントが拒否理由を選択できる ： エージェントが割り当て作業を拒否するときに理由を選択できます。
- 転送のタイムアウト時に状況を更新 ： エージェントに転送された割り当て作業がタイムアウトしたときに、エージェントの状況を自動的に変更します。
- 要求サウンドの有効化 ： 作業要求を受信したとき、エージェントのウィジェットでサウンドを鳴らします。
- 切断サウンドの有効化 ： オムニチャネルへの接続がなくなったとき、エージェントのウィジェットでサウンドを鳴らします。
※「自動的に要求を受け入れる」、「拒否時に状況を更新」、「エージェントが拒否理由を選択できる」は[エージェントが要求を拒否できる]が有効になっていないと使用できません。
2-2.ユーザプレゼンスの割り当てについて
ユーザとプロファイルの両方のレベルで割り当てが可能です。
もしAのプレゼンスを割り当てたユーザがプロファイルでBを割り当てられていた場合、優先されるのはAになります。
ユーザ > プロファイルになるので覚えておきましょう！
4.まとめ
いかがでしたでしょうか。
ユーザプレゼンスってなかなか馴染みのない言葉かつ機能ですよね。
Service Cloudを実装したことがないので僕自身もまだ実務では使ったことがありません。
が、このような機能もあるよ！ということとService Cloudコンサルタント試験にも関わってくるので興味ある方は覚えておいてください！
皆さんもぜひ色々と試してみてください。
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介していますので、ご覧ください。
ではでは！
