こんにちは、にいるです。
ナレッジを導入することでの、メリットやSalesforceが推奨する考え方をまとめたいと思います。
下記でナレッジの使い方について説明しています。
・【Salesforce】Classicナレッジの使い方
・【Salesforce】Lightningナレッジの使い方
・【Trailhead】Lightning Knowledgeの使用開始
1.ナレッジとは
ナレッジとは、組織の知見をため込んだデータベースになります。
ナレッジを使用すれば、顧客、従業員、パートナーに対してそのデータを公開することができます。
公開するデータも分類化できるので、従業員には見せて顧客には見せないという使い方もできます。
そして、ナレッジの参照、作成、編集、削除といった使用権限もユーザによって制御することもできます。
※参照だけであれば、Lightning Knowledgeユーザライセンスは必要ありません。
ナレッジを使用するメリットについても紹介しておきます。
| ナレッジベース構築のメリット | 内容 |
| 顧客が自分で回答を探せる | 電話やメール対応するエージェントの人員を削減できますまた回答内容の品質を保つこともできます。 |
| トレーニングコストの削減 | ナレッジを読むことで新人への教育負担が削減できる。 |
2.ナレッジの管理や実装の考慮事項
ナレッジの管理や実装についてのポイントをまとめました。
2-1.ナレッジのライフサイクル
作成→承認→公開→フィードバック→更新(→アーカイブ→削除)。
ナレッジは一度作成すれば終わりではないです。
タイミングによって、内容を昇華していく必要があるので、公開後のフィードバックが重要になってきます。
2-2.ナレッジを使用するユーザ
ナレッジを使用するユーザは主に3つに区分されると思います。
またオブジェクト権限と合わせて、プロファイルレベルの権限も必要になってきます。
| ユーザ種別 | ユーザ権限 | オブジェクト権限 |
| 参照者 | ナレッジの参照を許可 | 参照 |
| 寄稿者 | 記事の管理 | 作成、参照、編集 |
| ナレッジ管理者 | 記事の管理 | 作成、参照、編集、削除 |
1つは記事を参照するだけの一般ユーザです。
このユーザはナレッジを見ることができます。
それ以外には何もできないですが、顧客であればナレッジを公開しておくだけで十分に価値があります。
2つ目は、寄稿者です。
寄稿者は参照の他に、ナレッジの作成と編集、公開が可能になります。
サービスや商品知識に長けているユーザに割り当てるといいですね。
最後はナレッジの管理者です。
寄稿者の権限に加えて記事の削除が可能になります。
また、寄稿者の作成した記事を公開前に確認して、承認することも重要です。
・【ヘルプ】Lightning Knowledgeユーザのアクセス権
2-3.Classicの記事を移行する
ClassicからLightningへナレッジの記事を移行するときはナレッジインポートツールを使用します。
※ただし、Lightning Knowledge移行ツールを使用するには、Salesforceサポートにリクエストする必要があります。
また、本番組織でツールを使用する前に、Full Sandboxでテストする必要があります。
・【ヘルプ】Lightning Knowledge移行ツール
3.情報の整理について
ここがなかなか理解しにくい箇所だと思います。
分類化で使用できる機能がレコードタイプ、データグループ、データカテゴリ、記事タイプなどたくさんありますので、個別に見ていきます。
| 分類機能 | 説明 |
| レコードタイプ | これはレコードの見え方ですレコードタイプによって、ユーザプロファイルを元に共有する情報（項目）がページレイアウトで判断されます。また、公開管理にレコードタイプを使用することもできます。例えば、FAQであれば必ずマネージャの承認を得る必要があれば承認ボタンを押す必要はあるなどの使い方できます。 |
| データカテゴリグループ | データカテゴリをグルーピングしている項目ですわかりやすい名称に設定しておいた方がいいです例えば、洗濯機、冷蔵庫、エアコンなどにしておきます。 |
| データカテゴリ | 次にデータカテゴリですが、洗濯機の問い合わせ小分類のイメージです。 |
| 記事タイプ | これはClassicで使用する項目です内容としてはLightningでのレコードタイプのようにFAQやチュートリアルといった大分類になります。 |
4.記事の有効性の確認
記事のライフサイクル管理にもあるように、公開したナレッジの有効性を確かめる必要があります。
その方法として、記事のケースへの添付回数や記事への投票などがあります。
これらはレポートを使用することで集計が可能です。
・【ヘルプ】Salesforceナレッジレポートで使用可能な項目
5.まとめ
いかがでしたでしょうか。
Salesforceを使用しているなら、ナレッジベースはぜひ構築しておきたい機能ですね。
対顧客へのナレッジ公開ももちろんですが、内部ユーザへの情報共有ができる点は大きいメリットだと思います。
使用していない方はぜひ、使用してみてください。
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介しています。
そのまとめ一覧ページはこちらになりますので、よければ見てみてください。
ではでは！
