【Salesforce】コールセンターについて

こんにちは、にいるです。

今回はService Cloud関連で「コールセンター」の概要や実装方法について見ていきたいと思います。

・【Trailhead】コールセンターについて
・【Trailhead】コールセンターの定義
・【Trailhead】コールセンターへのユーザとソフトフォンの追加

・【ヘルプ】コールセンターの作成
・【ヘルプ】コールセンター定義ファイル

1.コールセンターとは

CTIでコンピュータを電話として使用することです。
Salesforceで電話をコンピュータと統合して使うことによって、顧客情報が画面に自動で表示されるので顧客の特定はもちろん、それまでに対応した履歴などもすぐに確認ができます。

2.コールセンターの設定

コールセンターをSalesforce上に作成する方法は、CTIパッケージをインストールして、次に組織の作成、最後にコールセンターにユーザを追加すれば完了です。
※今回はTrailheadになぞって進めるので、パッケージはインストールせずに進めます。

まずはコールセンターの定義ファイルを下記からDLします。
https://developer.salesforce.com/files/callcenter.xml

次にサービスの設定から、コールセンターを開いてインポートをクリックします。
 

 
そして、XMLファイルをインポートします。
 

 
これでインストールは完了です。
 

 
次にユーザを追加します。
このユーザ追加は、ソフトフォンを使用するユーザを定義します。
 

 
次にサービスコンソールのユーティリティからアクセスできるように［アプリケーションマネージャ］を開いて編集を押します。
 

 
［ユーティリティ項目を追加］からOpen CTI ソフトフォンを選択して保存を押します。
これでサービスコンソールのユーティリティに電話メニューが追加されました。
 

 
実際に確認してみるとちゃんと追加されています。
 

 
実際にはソフトフォンと連携され、電話をかけることができるようです。

3.まとめ

いかがでしたでしょうか。

コールセンターの作成も簡単にできますね。
コールセンター定義ファイルという厳かな名称ファイルがあるので、ややこしそうと思ってました(笑)。
システムとの統合が必要になるので、実際はもう少し複雑かもしれませんがTrailheadの内容であれば30分で出来ました。

ぜひみなさんも一度作成してみてください。

他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介しています。
そのまとめ一覧ページはこちらになりますので、よければ見てみてください。

ではでは！