こんにちは、にいるです。
今日はService Cloud関連で「ソーシャルカスタマーサービス」について見ていきたいと思います。
参考にしたTrailheadは下記になります。
・【Trailhead】ソーシャルカスタマーサービスの使用開始
・【Trailhead】魅力あるソーシャルカスタマーサービスの提供
・【Trailhead】ソーシャルカスタマーサービスを通じた顧客への効果的なサービス提供
1.ソーシャルカスタマーサービスとは
ソーシャルカスタマーサービスとは、コンタクトセンターやサポートデスクが顧客が使用するFacebookやTwitterなどのSNSチャネルに対して、レスポンスができるという機能です。
カスタマーは1時間以内に問い合わせに対する回答を求めているのが実情ですが、それを企業側が管理できていなく最悪ノーレスのままになっている状況もあるということです。
それを改善するための機能がソーシャルカスタマーサービスです。
これを使用することで、問い合わせしてきた顧客が誰であるかを一瞬で特定し、顧客に対して別チャネルでの再問い合わせリクエストをしなくて済むようになります。
そして、Salesforceには、その機能が標準機能として搭載されています。
| 対象 | メリット |
| 顧客 | 問い合わせが初回の一度で済む より早いレスポンスを期待できる。 |
| 企業 | 電話での即時対応を必要としないので、人員コストが削減できる 顧客の希望する連絡方法で対応できる 顧客の特定が簡単になる 顧客の投稿からケースが作成できる。 |
※顧客の問い合わせ方法は、Twitter、Facebook、Instagram、電話、メール、ライブチャットなど、あらゆるチャネルがあります。
2.Social Studio Automate
Social Studio Automate機能とは、顧客の問い合わせ内容や顧客属性から、サポート対象とするかどうかを決める機能になります。
具体的には下記のような使用ができます。
3.重要なポイント
ここではソーシャルカスタマーサービス上の重要なポイントを紹介します。
3-1.カスタマーエクスペリエンスの集約
Salesforceでは「カスタマーエクスペリエンスの集約」が求められています。
営業やマーケティングとSalesforce上で、顧客の問い合わせに対しての履歴を残しておくことで各部署でも最適なアプローチをとることが可能になるからです。
3-2.ソーシャルアカウントと顧客レコードの関連付け
ソーシャルアカウントと顧客レコードの関連付けには、顧客からの同意が必要になります。
そのためには関連付けしてもらうための明確な利点や説明責任が必要になります。
※明確な利点には、割引、特典などのサービスが用いられます
3-3.常時リスニング
TwitterやFacebookなどのタグ付けされていない投稿も見ておいた方がいいという考え方です。
企業をフォローしても、質問やタグ付け投稿がない顧客に対して、その顧客の投稿に企業が有益な返信をすることで顧客満足度の向上につながります。
また、競合他社へのネガティブなコメントもチェックしてケース化することも重要です。
3-4.戦略
顧客がすでに進行中のケースを持っている場合は、その顧客に対してマーケティング活動はやめておいた方がいいです。
ケース内容とそのマーケティング内容が競合する、もしくは顧客の要望に反するものであった場合にはその顧客の満足度に影響が出てしまいます。
3-5.KPIの確認
最後にKPIを簡単に紹介します。
| KPI項目 | 内容 |
| 応答時間 | 迅速な応答かどうかを確認できます。 |
| IB数 | 適切な人材配置かどうかを確認できます。 |
| ソーシャルによるオープンケース数 | チームのワークロードを追跡できます。 |
| ケースクローズ時間 | 質問の解決にかかった時間を測定し、プロセス改善とエージェントへのトレーニング確立に使用できます。 |
| 顧客満足度 | アンケートによって測定顧客のアイデアには重要なものがある。 |
※企業の状況や戦略によっては、上記以外のKPI（人材コストやエージェント稼働率）も入ってくるかと思います。
4.まとめ
いかがでしたでしょうか。
SNSの発展で顧客と企業の接点はたくさん増えています。
今ではLINEでも公式チャネルを持っている企業もいて、LINE@からダイレクトに顧客へアプローチしたりもできます。
また本記事でも紹介した通り、TwitterやInstaglamでも顧客へのアプローチをすることもできます。
そのオムニチャネルをまとめる上でもソーシャルカスタマーサービスは必要になってきますね。
そして、顧客満足度の考慮事項としてソーシャルカスタマーサービスは含んでおきたいですね。
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介しています。
そのまとめ一覧ページはこちらになりますので、よければ見てみてください。
ではでは！
