こんにちは。にいるです。
今回はService Cloudの「ケースフィード」について説明したいと思います。
・【Module】ケースフィード
・【ヘルプ】ケースフィードでのフィード条件の使用
・【ヘルプ】Salesforce Classicケースフィードのメールテンプレートの使用
・【ヘルプ】クイックテキストメッセージの作成
・【ヘルプ】ケースフィードのフィードビューの設定
1.ケースフィードとは
ケースフィードにはあらゆるケースの履歴が表示されます。
内容は多岐に渡り、メール、電話、SNS投稿などの顧客とのやり取りに加え、社内メンバーからのコメントやレコード作成などのシステム情報も表示されます。
ケースのみのオムニチャネルのようなイメージですね。
その表示内容を絞り込む機能がケースフィード条件です。
ケースフィード条件はデフォルトの標準フィード条件とカスタマイズして使用するカスタムフィード条件の2つがあります。
また、ケースフィードから直接、顧客への返信対応することもできます。
2.ケースフィードの管理
ケースフィードにはあらゆる履歴が表示される反面、今度は必要な情報が埋もれてしまうことがあります。
その回避策として、標準フィード条件とカスタムフィード条件があります。
どちらもフィード条件を設定して、表示する内容を絞り込むというものです。
標準フィード条件は、 Salesforceのデフォルト条件で、カスタムフィード条件は独自に作成できる条件です。
3.標準フィード条件
まずは[設定]メニューからケースのページレイアウトを選択します。
次にケースページレイアウトでフィードビューをクリックします。
最下部にあるフィード条件オプションでページに含めるフィード条件を選択します。
これで完了です。
4.カスタムフィード条件
フィード条件は標準だけでなく、カスタマイズして使用することもできます。
例えば顧客とのやりとりだけを表示させたい場合などに使用します。
まずは[設定]メニューから[ケース]から[フィード条件]をクリックします。
次にフィード名やAPI名を定義して、OR条件を使用して表示させる内容を設定します。
| 項目 | 説明 |
| フィード項目種別 | 検索条件です ここで指定した種別のみが表示されます |
| 関連オブジェクト | フィード項目種別に関連付けられるオブジェクトです |
| 表示 | 表示するユーザを指定します 内部ユーザかすべてのユーザを指定できます |
5.返信メールのカスタマイズ
メール-to-ケース機能が有効になっていて、ケースページレイアウトにメールアクションが追加されていれば、ケースフィードでメール作成が可能になります。
5-1.エージェント名を署名に表記
顧客へ送信するメールの署名をエージェント名に変更したい場合には、変更が可能です。
もちろん、レターヘッドやテンプレートを使用したメール送信も可能です。
設定箇所は、[私の設定]→[メール]→[私のメール設定]です。
5-2.クイックテキスト機能の追加
クイックテキストとは、予め決まった文句をSalesforceに登録しておいて、テキスト作成時に引用して入力できる機能です。
定型句や返金、返品などの会社のポリシーのテキストを追加しておくといいと思います。
5-3.クイックテキストの使い方
クイックテキストはオブジェクトなのでタブから新規作成します。
クイックテキストは改行、リスト、特殊文字を含め、4,096文字まで入力できます。
差込項目も使用できるので、顧客名や返信ユーザ名を動的に変更することもできます。
また、ClassicとLightning、WindowsとMacのそれぞれで入力方法が違います。
| OS | Classic | Lightning |
| Windows | ;; | Ctrl+. |
| Mac | ;; | Cmd+. |
あとは標準フィード条件と同じく、ページレイアウトのフィードビューからオブションで選択するだけです。
これで完成ですね！
6.まとめ
いかがでしたでしょうか。
1つのケースに対して情報が至る所にあると時系列で情報を追っていくのは大変ですよね。
しかも異なるシステムにあるならまだコピーすればいいですが、誰かの頭の中にしかない情報が存在しているとしたら、もう何もわからなくなります。
それを回避するためのものがケースフィードです。
運用ルールをしっかり決めて、情報は一元管理できるようにしたいですね。
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介しています。
そのまとめ一覧ページはこちらになりますので、よければ見てみてください。
ではでは！
