こんにちは、にいるです。
今日は、SalesCloud関係の「360度ビューとは」について、紹介したいと思います。
1.360度ビューとは
360度ビューとは、1つの地点からのあらゆる方向のことを指していますよね。
Salesforceにこれを当てはめた場合、顧客がその1つの中心点であり、360度の至る所に営業担当、サポート担当、マーケティングや経理担当がいるという構図を表しています。
Salesforceという1つのシステムに顧客に関する情報を全て集約することで、初めて360度ビューは機能してきます。
次章で詳しく見ていきたいと思います。
2.360度ビューによるメリット
では360度ビューにより、顧客と企業にどのようなメリットがもたらされるのでしょうか。
■企業
企業にとっては、Salesforceに顧客情報を全て集めることで、情報収集が容易になり、ダブルスタンダードが発生する可能性が激減します。
もし、マーケティング部でメールマーケティングシステムを使用していて、営業担当がSalesforceを使用している場合、顧客データに相違が発生する可能性が高くなりますよね。
しかし、Salesforceだけを使用する運用にしてあれば、顧客に対するアクションやレスは全てSalesforceに残るので、どの部署が何をしているかが簡単にわかります。
この場合は、外部IDSalesforceに持っておいて、経理システムの各データのIDと紐付けて夜間同期すれば、データの整合性を維持することができます。
このような背景から、「Salesforceになければ、データは存在しない」という考え方も生まれ、全社全体でSalesforceをスタンダードとする運用・文化を推進する後押しにすることもできます。
■顧客
では顧客にとっては、どうでしょうか。
情報の一元管理ということが実現できれば、次のようなことが可能になります。
顧客がECで購入した商品、カスタマーサポートへの過去の問い合わせ内容や営業担当からの最近のインバウンドコールなど、顧客との接点を全て企業の誰もが把握していると顧客は考えています。
営業担当から電話があったんですが、、、とカスタマーサポートに折り返した時、Salesforceだけを使用していれば、カスタマーサポートもその営業担当が誰かすぐわかり連携することができます。
情報がないと顧客はたらい回しにされ、不信感からクレームに繋がることも考えられます。
360度ビューによって、CRMがさらに強化されると思います。
3.まとめ
いかがでしたでしょうか
360度ビューを実現できれば、顧客へクイックリーな対応が可能になり企業にとっても、確認の手間や不透明な動きが可視化できるので双方にとって、メリットしかありません。
皆さん、自分が関連している企業を調べてみてください。
何かが見つかるかもしれません。
他にも色々と標準機能やSalesforce機能について紹介していますので、ご覧ください。
ではでは！
