Salesforce Service Cloudコンサルタント試験対策想定問題29

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Service Cloud コンサルタント 試験 Salesforce

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Salesforceの問題
 
 
 
 
 

Q281.ケースが作成される前に、顧客がサポートの対象であることを確認するプロセスを作成したいと考えています。コンサルタントは、この要件を満たすために資格管理を使用することを推奨します。エンタイトルメント管理機能を使用すると、どのメリットが実現しますか?2つの答えを選択します。

1.各顧客に一意のサービスレベルを指定する機能
2.IVRメニューを使用して、サービス契約番号を発信者に促す機能
3.顧客が過去にケースをエスカレートしたかどうかを判断する機能
4.時間依存プロセスでサービスレベルを実施する機能
 
 
 
A281.
1.各顧客に一意のサービスレベルを指定する機能
4.時間依存プロセスでサービスレベルを実施する機能

Q282.新製品のフルラインを発売し、サービスクラウドは次の要件をサポートする必要があります。これらの要件をどう満たしますか?

・エージェントは他のチームと協力する必要があります。
・製品開発チームは、特定の製品の優先度の高いケースについてアラートを受け取る必要があります。
1.通知およびアカウントチームのワークフロールールを使用して、ケースを監視します。
2.通知とアカウントチームにエスカレーションルールを使用して、ケースを監視します。
3.通知およびケースチームのワークフロールールを使用して、ケースを監視します。
4.通知とケースチームにエスカレーションルールを使用してケースを監視する
 
 
 
A282.
3.通知およびケースチームのワークフロールールを使用して、ケースを監視します。

Q283.1人の顧客専用のサポートエージェントが複雑な統合関連のケースを定期的に処理します。このような場合、エージェントはUC製品開発チームおよびクライアントのシステム統合と協力します。これらのケースの処理を迅速化するためにコンサルタントは何を推奨しますか?

1.統合に関連するナレッジ記事のリポジトリを構築し、顧客と共有します。
2.Chatterケースフィードを有効にし、製品開発チームのメンバーをケースチームに追加します。
3.関連する子ケースを作成し、子ケースを製品開発チームに割り当てます。
4.顧客とのプライベートChatterグループを作成し、主要な個人をグループに招待します。
 
 
 
A283.
4.顧客とのプライベートChatterグループを作成し、主要な個人をグループに招待します。

Q284.自動応答ルールはどのオブジェクトで機能しますか?

1.リードとケース
2.リードとアカウント
3.アカウントと機会
4.アカウントとケース
 
 
 
A284.
1.リードとケース

Q285.パブリッシャーのチームがSalesforceナレッジで記事を作成および公開しました。ヘルプデスクのマネージャーは、記事がエージェントにとって有用であることを確認したいと考えています。ヘルプデスクマネージャーが記事の品質を判断するために使用できるレポートはどれですか。(2つ選択)

1.ケースに添付された記事について報告してください。
2.Chatterでフォローされている記事のレポート。
3.記事のエージェント評価に関するレポート。
4.記事に関するエージェントのフィードバックに関するレポート。
 
 
 
A285.
1.ケースに添付された記事について報告してください。
3.記事のエージェント評価に関するレポート。

Q286.コンタクトセンターはどのような目的でVisual Flowを使用する必要がありますか?

1.ケースがクローズされてから1週間後にフォローアップタスクをエージェントに割り当てるため
2.カスタマーサポートレベルに基づいて、ケースを特定のキューに自動的に割り当てる
3.サポートマネージャーが72時間以上開いている場合にサポートマネージャーにエスカレーションする
4.電話でカスタマーサポートの問題をトラブルシューティングするエージェントのビジネスプロセスを自動化する
 
 
 
A286.
4.電話でカスタマーサポートの問題をトラブルシューティングするエージェントのビジネスプロセスを自動化する

Q287.アウトソーシングされたコンタクトセンターは、柔軟なスケジューリングを促進する近くのコンタクトセンターへのパートタイムエージェントを失っています。エージェントの滞留を改善するために使用できる方法はどれですか?2つの答えを選択してください。

1.テレフォニーインタラクションと電子メールおよびチャットを組み合わせる
2.パートタイムエージェントのメリットを拡大する
3.ツールとプロセスに関する追加のトレーニングを提供する
4.エージェント間のシフト取引を許可する
 
 
 
A287.
2.パートタイムエージェントのメリットを拡大する
4.エージェント間のシフト取引を許可する

Q288.最後の変更でトリガーされたケースエスカレーションルールは、ユーザが次のアクションのどれを実行するたびにリセットされますか?

1.ケースを読む
2.ケースに関連コメントを追加する
3.ケースレコードからアクティビティを追加するか、メールを送信する
4.ケースを編集する
 
 
 
A288.
4.ケースを編集する

Q289.クライアントの契約サービスレベル要件が満たされていることを確認します。何を設定する必要がありますか?

1.資格プロセス、契約品目、マイルストーン、資格
2.資格プロセス、契約品目、資格
3.資格付与プロセス、契約品目、マイルストーン、マイルストーンアクション
4.資格プロセス、マイルストーン、マイルストーンアクション、および資格
 
 
 
A289.
1.資格プロセス、契約品目、マイルストーン、資格

Q290.顧客は取引先に連絡して、納入後30日以内にアプライアンスの問題を報告できます。サポートエージェントは、製品データベースによって記録された100,000を超える既知の製品バグを格納する外部データベースへのクイックビューのみのアクセスを必要とします。この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを設計する必要がありますか?(2つ選択)

1.Visualforceページを介してSalesforceに製品のバグデータを表示する(またはLightning Connectを使用する)
2.WebサービスAPIを使用して外部データベースをSalesforceと統合する
3.カスタム製品のバグオブジェクトを作成し、データをSalesforceにインポートする
4.Bulk APIを使用して製品のバグデータをSalesforceにロードする
 
 
 
A290.
1.Visualforceページを介してSalesforceに製品のバグデータを表示する(またはLightning Connectを使用する)
2.WebサービスAPIを使用して外部データベースをSalesforceと統合する

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