Salesforce Service Cloudコンサルタント試験対策想定問題28

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Service Cloud コンサルタント 試験 Salesforce

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Salesforceの問題
 
 
 
 
 

Q271.コンサルタントは、固定予算とタイムラインでService Cloudの実装に取り​​組んでいます。プロジェクトの分析フェーズが完了しました。プロジェクトがタイムラインと予算の制約を超える結果となる追加の要件が発見されました。コンサルタントが問題に対処するために最初にとるべきステップは何ですか?

1.プロジェクトチームに開発リソースを追加して、追加の要件を構築します。
2.要件のギャップを文書化し、開発オプションをプロジェクトチームに伝える。
3.新しい要件に合わせてプロジェクトの範囲を調整し、元のプロジェクトスケジュールを続行する。
4.プロジェクト計画の日付を調整して、追加の要件を考慮し、新しいタイムラインを伝えます。
 
 
 
A271.
2.要件のギャップを文書化し、開発オプションをプロジェクトチームに伝える。

Q272.コンタクトセンターに資格付与プロセスを実装し、企業が顧客サービスレベル契約(SLA)をどの程度達成しているかをよりよく把握できるようにしています。(2つ選択)

1.ファーストレスポンスやケースの解決時間などのメトリックを表すため
2.ケースエスカレーションルールキューを監視して、サービスレベルが満たされていることを確認するため
3.サービス契約の特定の段階に関連する顧客の連絡先を特定するため
4.ケースレスポンスがカスタマーサービスレベル契約に準拠しているかどうかを表示するため
 
 
 
A272.
1.ファーストレスポンスやケースの解決時間などのメトリックを表すため
4.ケースレスポンスがカスタマーサービスレベル契約に準拠しているかどうかを表示するため

Q273.Visual Workflowのユースケースとはどのようなプロセスですか?3つの答えを選択します。

1.ケース作成中のフィールド検証
2.発信者の確認と新しいケースの作成
3.担当者の決定ベースのトラブルシューティング
4.件名に基づいたケースキューへの電子メールの割り当て
5.代表者向けのクロスセルプロモーション
 
 
 
A273.
2.発信者の確認と新しいケースの作成
3.担当者の決定ベースのトラブルシューティング
5.代表者向けのクロスセルプロモーション

Q274.ナレッジを購入したため、できるだけ早く実装したいと考えています。コンサルタントが推奨するアプローチは何ですか。

1.サービスクラウドコンソール内にナレッジビジュアルフォースコンポーネントを作成します。
2.ケースの詳細ページで知識視覚力コンポーネントを作成します。
3.サービスクラウドコンソール内のナレッジサイドバーをアクティブにします。
4.ケースの詳細ページでナレッジサイドバーをアクティブにします。
 
 
 
A274.
3.サービスクラウドコンソール内のナレッジサイドバーをアクティブにします。

Q275.コンタクトセンター管理は、サービスクラウドの実装を強化し、サービスエージェントと顧客のトラブルシューティングと問題解決をより支援するソリューションを展開したいと考えています。コンタクトセンターマネージャーは、次の要件を概説しました。コンサルタントが推奨するSalesforceソリューションは何ですか?

・ナビゲーション、検索、表示を簡単にするために、コンテンツの分類を提供します。
・関連するコンテンツを提案することにより、エージェントの問題解決時間を短縮します。
・業界をリードするプラクティスに基づいて、出版ライフサイクルプロセスを確立します。
・ソリューションがService CloudコンソールおよびLive Agentと緊密に統合されていることを確認してください。
1.コンテンツ
2.知識
3.ソリューション
4.チャッター
 
 
 
A275.
2.知識

Q276.顧客がService Cloudの実装を計画しています。顧客の現在のデータベースには、1,000万件のケース、100万件のアカウント、300万件の連絡先のレコード数があります。このデータをSalesforceに移行することを計画する場合、どのような影響を考慮する必要がありますか?2つの答えを選択します。

1.Salesforceのレポート速度が影響を受ける場合があります
2.ケースオブジェクトの関連リストへの入力が遅い場合がある
3.データ移行中にSalesforce組織が遅くなる場合がある
4.レコードの検索時に結果が遅くなる場合があります
 
 
 
A276.
1.Salesforceのレポート速度が影響を受ける場合があります
4.レコードの検索時に結果が遅くなる場合があります

Q277.視覚的なワークフローを使用して、着信通話のトラブルシューティングプロセスを以下要件により合理化したいと考えています。コンサルタントは、これを達成するためにどのビジュアルワークフロー要素を使用する必要がありますか?

・エージェントに発信者の地理的地域を尋ねるプロンプトを表示します。
・アカウントオブジェクトの選択リストから地域を選択することをエージェントに許可します。
1.レコードの更新
2.割り当て
3.スクリーン
4.決定
5.レコード作成
 
 
 
A277.
2.割り当て
3.スクリーン
4.決定

Q278.ピーク時の通話に応答するのに十分なエージェントを配置していることを確認する必要があります。さらに、会社は以下にリストした指標について報告する必要があります。この情報を収集するために、UCはどのデータソースを必要としますか? 3つの答えを選んでください

・平均処理時間(AHT)
・サービスレベル契約(SLA)の順守。
1.自動コールディストリビューター(ACD)
2.資格
3.ワークフロー管理(WFM)
4.チャットログ履歴
5.対話型音声応答(IVR)
 
 
 
A278.
1.自動コールディストリビューター(ACD)
2.資格
3.ワークフロー管理(WFM)

Q279.2つのカスタマーサービスコンタクトセンターがあり、それぞれが特定の製品ラインに焦点を当てています。各コンタクトセンターにはさまざまな通話量があり、会社の運用コストが高くなります。顧客満足度を損なうことなくコストを最適化したいと考えています。これらの目的を達成するためにコンサルタントは何を推奨できますか?2つの答えを選択します。

1.カスタマーセルフサービスポータルを実装する
2.エージェントが他のエージェントに通話を転送できるようにする
3.両方の製品ラインのクロストレーニングエージェント
4.SLAに基づいて顧客からの電話に優先順位を付ける
 
 
 
A279.
1.カスタマーセルフサービスポータルを実装する
3.両方の製品ラインのクロストレーニングエージェント

Q280.ケースの管理にService Cloudコンソールを使用しています。クリックツーダイヤル機能を有効にするためにSalesforce SoftPhoneを追加したいと考えています。SoftPhoneをSalesforceで機能させるには、何を設定する必要がありますか?(3つ選択)

1.正しいSalesforceユーザーをコールセンターに割り当てる
2.AppExchangeからアダプターをインストールして、サードパーティのCTIシステムと連携する
3.Apexを使用して、サードパーティのCTIシステムで動作するアダプターを作成する
4.SoftPhoneレイアウトを作成し、ユーザープロファイルに割り当てる
5.SalesforceユーザーにSalesforce CTIライセンスを割り当てる
 
 
 
A280.
1.正しいSalesforceユーザーをコールセンターに割り当てる
2.AppExchangeからアダプターをインストールして、サードパーティのCTIシステムと連携する
4.SoftPhoneレイアウトを作成し、ユーザープロファイルに割り当てる

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