Salesforce Service Cloudコンサルタント試験対策想定問題27

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Service Cloud コンサルタント 試験 Salesforce

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Salesforceの問題
 
 
 
 
 

Q261.顧客にサポート番号を入力し、サポートに電話するときに注文と製品情報を確認するよう促すことで、コンタクトセンターの平均通話時間を短縮したいと考えています。この情報を提供した後、顧客はまだサポートが必要な場合にサポートエージェントに話すオプションを持っている必要があります。どのシステムがこの要件を満たすのに役立ちますか?

1.コンピューターテレフォニー統合
2.インタラクティブな音声応答
3.自動コール配信
4.注文管理システム
 
 
 
A261.
2.インタラクティブな音声応答

Q262.3層のコンタクトセンターがあります。ケースは、重大度、優先度、複雑さ、またはSLAに基づいて、Tier1またはTier2にルーティングされます。ケースは、Tier1およびTier2によってエスカレーションされた場合にのみTier3に割り当てられます。ケースのエスカレーションをどのように測定できますか?

1.承認プロセスを作成して、適切なケースのみがエスカレーションされるようにします。
2.ケースレポートを作成して、エスカレーションフラグでフィルタリングされた階層全体のすべてのケースを表示します。
3.ケースが階層間でエスカレーションされたときに履歴を生成するカスタムトリガーを作成します。
4.ケースレポートを作成して、各層のケースの数を表示し、ケースの所有者で並べ替えます。
 
 
 
A262.
2.ケースレポートを作成して、エスカレーションフラグでフィルタリングされた階層全体のすべてのケースを表示します。

Q263.コンタクトセンターマネージャーは、チームの最初のコール解決率が低すぎることを懸念しており、このメトリックの改善を望んでいます。このメトリックを改善するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?

1.インタラクティブな音声応答
2.スキルベースのルーティング
3.労働力管理
4.構内交換機
 
 
 
A263.
2.スキルベースのルーティング

Q264.Salesforceナレッジを実装しており、すぐにコンタクトセンターエージェントが遭遇するよくある質問(FAQ)のリポジトリの構築を開始したいと考えています。どうすればこれを達成できますか?

1.FAQ記事タイプを作成し、ケースクローズページレイアウトで記事送信機能を有効にします。
2.コンタクトセンターエージェントのアイデアを有効にし、ケースが閉じられたときにFAQ記事を送信する
3.FAQというデータカテゴリを定義し、コンタクトセンターの役割のユーザーにカテゴリの可視性を割り当てます。
4.FAQ記事タイプを作成し、サポート設定で推奨記事を有効にするオプションを構成します
 
 
 
A264.
4.FAQ記事タイプを作成し、サポート設定で推奨記事を有効にするオプションを構成します

Q265.レガシーシステムからサービスクラウドに移行しています。同社は現在、レガシーシステムの契約として権利を追跡しています。レガシシステムはアーカイブされ、運用開始後に使用できなくなります。エージェントは、過去1年間のケース情報に簡単にアクセスする必要があります。

1.マイルストーンと資格を使用してクローズドケースを移行します。
2.未解決および未解決のケースをマイルストーンと資格で移行します。
3.マイルストーンおよび資格なしで未解決および未解決のケースを移行します。
4.閉じたケースをカスタムの読み取り専用オブジェクトに移行します。
 
 
 
A265.
2.未解決および未解決のケースをマイルストーンと資格で移行します。

Q266.北米、ヨーロッパ、およびアジアにあるコンタクトセンターにService Cloudを展開したいと考えています。会社は、標準化されたコンタクトセンタープロセスとレポートを世界中のセンターに実装することを望んでいます。このシナリオでコンサルタントが推奨するアプローチはどれですか?

1.経験豊富なエージェントとリーダーのグローバルチームを割り当て、共通のデザインテンプレートとレポート構造を作成します。
2.すぐに使用できる機能を使用してコストを削減し、1つの世界規模のプロセスとレポートを確保することを推奨する。
3.各主要コンタクトセンターのチームを割り当てて、そのニーズに固有のソリューションを設計し、アナリストに統合レポートを作成させる。
4.ワールドワイドサポートのVPが、明確なビジョンと標準化を提供するグローバルテンプレートを設計することを推奨する。
 
 
 
A266.
1.経験豊富なエージェントとリーダーのグローバルチームを割り当て、共通のデザインテンプレートとレポート構造を作成します。

Q267.コンタクトセンターでSalesforceナレッジを実装しています。コンタクトセンターには、サポート対象の製品ごとに専用のサポートチームがあります。コンタクトセンターのエージェントは、サポートする製品の記事のみを表示できます。この要件を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?

1.関連する製品記事タイプにチームベースの役割を割り当てる
2.チームベースのプロファイルを関連する製品記事タイプに割り当てる
3.チームベースの役割を関連する製品データカテゴリ値に割り当てる
4.チームベースのプロファイルを関連する製品データカテゴリ値に割り当てる
 
 
 
A267.
2.チームベースのプロファイルを関連する製品記事タイプに割り当てる

Q268.カスタマーポータルをセットアップして、サポート用のセルフサービスオプションを顧客に提供する必要があります。カスタマーポータルを介して顧客に提供できますか?(3つ選択)

1.顧客がアイデアと回答を提出できるようにします
2.顧客がユーザーインターフェイスをカスタマイズできるようにする
3.顧客がコンテンツ内のドキュメントを検索できるようにする
4.顧客がChatterフィードをフォローできるようにする
5.顧客が知識ベースを検索できるようにします
 
 
 
A268.
1.顧客がアイデアと回答を提出できるようにします
4.顧客がChatterフィードをフォローできるようにする
5.顧客が知識ベースを検索できるようにします

Q269.大量のService Cloudポータルにナレッジを展開することの利点は何ですか?2つの答えを選択します。

1.知識ベースのギャップを発見する
2.着信音量を下げる
3.メールチャネルの必要性を置き換える
4.顧客の資格の追跡を排除
 
 
 
A269.
1.知識ベースのギャップを発見する
2.着信音量を下げる

Q270.コンタクトセンターのマネージャーは、ケースごとの全体的なコストを削減する方法を探しています。コンタクトセンターのマネージャーが評価する必要があるSalesforceの指標は何ですか?(2つ選択)

1.ケースごとのアクティビティの平均数
2.ケースに添付された記事の平均数
3.発生源別のケースの総数
4.ケースごとの平均顧客満足度スコア
 
 
 
A270.
1.ケースごとのアクティビティの平均数
3.発生源別のケースの総数

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