Salesforce Service Cloudコンサルタント試験対策想定問題25

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Service Cloud コンサルタント 試験 Salesforce

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Salesforceの問題
 
 
 
 
 

Q241.コンタクトセンターエージェントを特定のインタラクションチャネルに割り当て、割り当てられたインタラクションチャネルに基づいて最適化したいと考えています。コンサルタントは、この要件を満たすために何を推奨すべきですか?

1.複数のエージェントコンソールアプリケーションを作成し、ユーザーの要件に基づいてレイアウトを構成します。
2.各インタラクションチャネルのケースページレイアウトを作成し、それらを異なるエージェントプロファイルに割り当てます。
3.サービスクラウドコンソールレイアウトを作成し、エージェントが必要なコンポーネントをドラッグアンドドロップできるようにします。
4.複数のサービスクラウドコンソールアプリケーションを作成し、ユーザー要件に基づいて構成します。
 
 
 
A241.
4.複数のサービスクラウドコンソールアプリケーションを作成し、ユーザー要件に基づいて構成します。

Q242.事業継続計画におけるwww.trust.salesforce.comの用途は何ですか?3つの答えを選択します。

1.継続性計画のベストプラクティスを提供する
2.計画的なメンテナンスに関する情報を提供する
3.システムパフォーマンスに関するライブデータと履歴データを提供する
4.オンラインのセキュリティ脅威情報を提供する
5.システムおよびデータバックアップのライブサポートを提供する
 
 
 
A242.
2.計画的なメンテナンスに関する情報を提供する
3.システムパフォーマンスに関するライブデータと履歴データを提供する
4.オンラインのセキュリティ脅威情報を提供する

Q243.標準的なケース管理機能を使用して、PDF添付ファイルとして顧客にメールで送信できるものは何ですか?

1.ケースに添付されているナレッジ記事。
2.資格に関連する契約の詳細。
3.ケースに関連する製品と資産。
4.ナレッジサイドバーに表示される記事。
 
 
 
A243.
1.ケースに添付されているナレッジ記事。

Q244.コンタクトセンターマネージャーは、次の指標を追跡する必要があります。コンサルタントが推奨するレポートはどれですか? (2つ選択)」

・エージェントの生産性
・顧客満足
1.平均処理時間
2.最初の連絡先の解決
3.回答する平均速度
4.エスカレーション率
 
 
 
A244.
2.最初の連絡先の解決
4.エスカレーション率

Q245.コールごとの平均コストを示すダッシュボードをSalesforceで作成する必要があります。レポートを作成するためにSalesforceで使用できるデータはどれですか?2つの答えを選んでください

1.エージェントの勤務時間とエージェントの賃金率
2.通話時間とラップ時間
3.回答と通話時間の平均秒
4.症例の状態と年齢
 
 
 
A245.
1.エージェントの勤務時間とエージェントの賃金率
2.通話時間とラップ時間

Q246.ナレッジをケース管理ライフサイクルに統合する必要があります。ケースとナレッジの間で可能な統合ポイントはどれですか?3つの答えを選んでください

1.PDF形式の記事をメールで送信する
2.記事にコメントを追加する
3.ケース情報を使用してナレッジを検索する
4.ケースの添付ファイルを記事に変換する
5.ケースを閉じるときに記事を作成する
 
 
 
A246.
1.PDF形式の記事をメールで送信する
3.ケース情報を使用してナレッジを検索する
5.ケースを閉じるときに記事を作成する

Q247.顧客とのサービスレベル契約(SLA)があり、エージェントはケースの作成から1時間以内にすべての着信ケースに対応する必要があります。最近、SLAを満たしていないため、新しい製品リリースの技術的な問題により、エージェントの応答時間が増加しました。どのソリューションがこの問題に対処しますか? 2つの答えを選択します。

1.キューの数を増やし、より具体的な割り当てルールを作成し、各キューのユーザー数を減らします
2.キューの数を減らし、より一般的な割り当てルールを作成し、各キューのユーザー数を増やします
3.45分後にケースがキューから選択されなかった場合に、キューのメンバーに電子メールを送信するワークフロールールを作成する
4.ケースが作成され、キューに追加されるたびに、すべてのサポートエンジニアに電子メールを送信するワークフロールールを作成する
5.45分後にケースがキューから選択されていない場合、タスクをキューのメンバーに割り当てるワークフロールールを作成する
 
 
 
A247.
1.キューの数を増やし、より具体的な割り当てルールを作成し、各キューのユーザー数を減らします
3.45分後にケースがキューから選択されなかった場合に、キューのメンバーに電子メールを送信するワークフロールールを作成する

Q248.Service Cloudコンソールを実装しています。コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるために、Service Cloudコンソールのどの機能を使用できますか?2つの答えを選択します。

1.Chatter Messengerをエージェント間で使用できるようにします
2.レコードとその関連アイテムを1つの画面にタブとして表示する
3.レコードとリストが他の人によって変更されたときを示します
4.パートナーポータルのユーザーが利用可能
 
 
 
A248.
2.レコードとその関連アイテムを1つの画面にタブとして表示する
3.レコードとリストが他の人によって変更されたときを示します

Q249.次の要件を備えたナレッジマネジメントプロセスを実装したいと考えています。コンサルタントはナレッジの設定をどのように推奨する必要がありますか?3つの答えを選択します。

・顧客のFAQ、製品仕様、コンタクトセンター手順、製品マニュアルの4種類のコンテンツが含まれている必要があります。
・単一の製品、複数の製品、または56の製品すべてでナレッジ検索結果をフィルターする機能を提供する必要があります。
・コンタクトセンターのエージェントによって作成された製品関連のコンテンツは、公開される前に、コンタクトセンターのマネージャーとナレッジマネージャーによって承認される必要があります。
・製品のコンテンツは、製品を処理するコンタクトセンターエージェントにのみ内部的に表示される必要があります。
1.各データカテゴリのワークフロールールを構成する
2.コンテンツの種類ごとに記事タイプを構成する
3.各記事タイプの承認プロセスを定義する
4.各製品の承認プロセスを定義する
5.各製品のデータカテゴリ値を構成する
 
 
 
A249.
2.コンテンツの種類ごとに記事タイプを構成する
3.各記事タイプの承認プロセスを定義する
5.各製品のデータカテゴリ値を構成する

Q250.ケースを管理するサービスにセールスフォースコンソールを使用しています。彼らは、クリックツーダイヤル機能を有効にするためにセールスフォースを追加したいと考えています。ソフトフォンがセールスフォースで機能するには、何を設定する必要がありますか?3つの答えを選択してください:

1.セールスフォースCTIライセンスをセールスフォースユーザーに割り当てます。
2.AppExchangeからアダプターをインストールして、サードパーティのCTIシステムと連携します。
3.Apexを使用して、サードパーティのCTIシステムで動作するアダプターを作成します。
4.ソフトフォンレイアウトを作成し、ユーザープロファイルに割り当てます。
5.正しいセールスフォースユーザーをコールセンターに割り当てます。
 
 
 
A250.
2.AppExchangeからアダプターをインストールして、サードパーティのCTIシステムと連携します。
4.ソフトフォンレイアウトを作成し、ユーザープロファイルに割り当てます。
5.正しいセールスフォースユーザーをコールセンターに割り当てます。

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