Salesforce Service Cloudコンサルタント試験対策想定問題24

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Service Cloud コンサルタント 試験 Salesforce

最初から始める方は下記からどうぞ

Salesforceの問題
 
 
 
 
 

Q231.コンタクトセンターの平均通話時間を短縮するため、顧客に顧客番号を入力させ、サポートを呼び出す際に注文と製品情報を特定するようにします。この情報を提供した後、依然としてヘルプが必要な場合は、サポートエージェントと会話するかどうかを選択する必要があります。この要件を満たすのに役立つシステムはどれですか?

1.CTI
2.IVR
3.自動コール配信器
4.注文管理システム
 
 
 
A231.
2.IVR

(解説)
【ヘルプ】Spring‘18でのChatterアンサーのサポート終了
【ヘルプ】Chatterアンサーの設定

Q232.これらの要件を満たすために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?

1.Facebook監視用のForce.comアプリを作成する
2.ソーシャルカスタマーサービスを有効にする
3.Facebookを既存の顧客コミュニティに統合する
4.連絡先でSalesforceソーシャルプロファイルを有効にする
 
 
 
A232.
4.連絡先でSalesforceソーシャルプロファイルを有効にする

Q233.CFOは、コンタクトセンターのコストを削減する方法を探しています。CFOは予算目標を達成するためにどのカスタマーサービスの指標を監視する必要がありますか。 (2つ選択)

1.最初のコール解決
2.平均処理時間
3.アップセル率
4.顧客維持
 
 
 
A233.
1.最初のコール解決
2.平均処理時間

Q234.コンタクトセンターの相互作用の数を減らす一般的な偏向手法とは何ですか? 2つの答えを選択します。

1.サポートエージェントの呼び出し中に記事を推奨する
2.Web-to-case質問の記事を提案する
3.メールからケースへの質問の記事を提案する
4.Live Agentセッションの前に記事を推奨する
 
 
 
A234.
2.Web-to-case質問の記事を提案する
4.Live Agentセッションの前に記事を推奨する

Q235.21.会社の通話あたりのコストを削減する計画を立てる際、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか? (2つ選択)

1.Call-to-Order比率を高める
2.統合音声応答を使用する
3.資格確認のバイパス
4.推奨されるナレッジ記事を使用する
 
 
 
A235.
2.統合音声応答を使用する
4.推奨されるナレッジ記事を使用する

Q236.電話、電話とメール、ソーシャルメディア(FacebookとTwitter)のいずれかのチャネルグループに基づいて、特定の対話チャネルのみを処理するサポートエージェントを割り当てたいと考えています。これを達成するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか? 2つの答えを選択します。

1.すべてのチャネルグループをサポートするService Cloudコンソールを作成する
2.チャネルグループごとにエージェントプロファイルを作成する
3.チャネルグループごとに一意のケースページレイアウトを作成する
4.各チャネルグループのエージェントロールを作成する
 
 
 
A236.
2.チャネルグループごとにエージェントプロファイルを作成する
3.チャネルグループごとに一意のケースページレイアウトを作成する

Q237.エージェントがケースに入力している情報に基づいてエージェントに提案する記事を希望しています。コンサルタントが推奨するソリューションは何ですか?

1.ケースサポート設定でナレッジサイドバー設定を有効にします
2.ケースページレイアウトにナレッジサイドバーというVisualforceページを作成する
3.Service Cloudコンソールを作成し、ケースページレイアウトでナレッジサイドバーを有効にする
4.ケースページでナレッジサイドバー関連リストを有効にする
 
 
 
A237.
3.Service Cloudコンソールを作成し、ケースページレイアウトでナレッジサイドバーを有効にする

Q238.Service Cloud実装の開発とテストを完了し、機能をサンドボックス環境から実稼働環境に移行する計画を立てています。機能の移行には何を使用する必要がありますか?

1.データローダー、変更セット、およびForce.com Excelコネクタ
2.Force.com移行ツール、Force.com IDE、および変更セット
3.Visual Workflow、データローダー、およびForce.com IDE
4.マストランスファーレコード、変更セット、およびForce.com移行ツール
 
 
 
A238.
2.Force.com移行ツール、Force.com IDE、および変更セット

Q239.顧客は、取引先に連絡して、納入後30日以内にアプライアンスの問題を報告できます。サポートエージェントは、製品エンジニアが記録した100,000を超える既知の製品バグを保存する外部データベースへのクイックビューのみのアクセスが必要です。どのソリューションがこの要件を満たすように設計する必要がありますか。 (2つ選択)

1.Visualforceページを介してSalesforceで製品バグデータを表示する
2.WebサービスAPIを使用して外部データベースをSalesforceと統合する
3.カスタム製品バグオブジェクトを作成し、データをSalesforceにインポートする
4.Bulk APIを使用して製品のバグデータをSalesforceにロードする
5.SOAP APIを使用して外部データベースをSalesforceと統合する
 
 
 
A239.
1.Visualforceページを介してSalesforceで製品バグデータを表示する

Q240.オンデマンドのメール-to-ケースまたはメール-to-ケースのどちらを実装するかを評価しており、選択したソリューションが要件を満たしていることを確認する必要があります。

1.10MBを超えるメールの添付ファイル
2.メールからの添付
3.1日に10,000件以上のメールを処理する
4.Transport Layer Security(TLS)の使用が必要
5.25MBを超える電子メールの添付ファイル
 
 
 
A240.
5.25MBを超える電子メールの添付ファイル

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