Salesforce Service Cloudコンサルタント試験対策想定問題23

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Service Cloud コンサルタント 試験 Salesforce

最初から始める方は下記からどうぞ

Salesforceの問題
 
 
 
 
 

Q221.コンタクトセンターでケース全体の20%以上をエスカレートできるようにします。コンタクトセンターではTier 1担当者に対する十分なトレーニングを確実にするために、スタッフへのケースのエスカレーション率を測定使用と考えています。コンサルタントはこの要件を満たすためにどのような解決策を推奨すべきですか?

1.エスカレートしたケースの割合を計算するカスタムサマリレポートを使用してケースレポートを作成する
2.エスカレートされたケースとエスカレートされていないケースを比較して比較するためのダッシュボードレポートを作成する
3.エスカレートしたケースの割合を計算するために、ケースレコードに数式項目を作成する
4.すべてのケースのスナップショットレポートを作成し、エスカレートしたケースの割合を計算する
 
 
 
A221.
1.エスカレートしたケースの割合を計算するカスタムサマリレポートを使用してケースレポートを作成する

Q222.Chatterの内容領域専門家(SME)を活用して、顧客の複雑な問題を解決したいと考えています。Chatterのケースを追跡するための推奨される解決策は何ですか?

1.ケースの中のSMEを@mentionするChatterフィードとケースに従う
2.中小企業の問題に関するすべてのコメントをブックマークする
3.ハッシュタグ(#)を使用して顧客ケースと中小企業のコメントを追跡する
4.ケースコメントを追加する際にSMEに従って自動更新を受信する
 
 
 
A222.
1.ケースの中のSMEを@mentionするChatterフィードとケースに従う

(解説)
【ヘルプ】トピック

Q223.セールスエンジニアは、項目の編集、電子メール、ケースコメント、および関連オブジェクトを1ページに一覧表示するための可視性が必要です。これはどのように達成できますか?

1.カスタムレポート
2.Visualforceページ
3.カスタム関連リスト
4.ケースタブの顧客ビュー
 
 
 
A223.
4.ケースタブの顧客ビュー

Q224.顧客は最近、業界で一般的な構内電話システムを実装しています。この顧客は最近、Salesforceライセンスを購入し、これらの2つのシステムを統合する予定です。コンサルタントはどのようなオプションをお勧めしますか?

1.Salesforce CTIツールキットを使用してカスタムコンピュータテレフォニー統合(CTI)アダプタを構築する
2.Salesforceとテレフォニーシステム間のAPI統合を作成する
3.大手ベンダーが提供するオンデマンドテレフォニーソリューションを実装する
4.そのテレフォニーシステムをサポートするコンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)アダプタを使用する
 
 
 
A224.
4.そのテレフォニーシステムをサポートするコンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)アダプタを使用する

(解説)
【ヘルプ】Salesforce Open CTI

Q225.顧客満足度向上プログラムを開始しています。プログラムの一環として、顧客が満足して問題が解決されたことを確認するために、ケースがクローズされた後に顧客に調査を依頼する必要があります。この要件を満たすために、コンサルタントはどのような解決策を推奨すべきですか?

1.エスカレーションルールを使用してケースをケースキューに割り当てる
2.割り当てルールを使用してケースをケースキューに割り当てる
3.自動レスポンスルールを使用して顧客に電子メールを送信する
4.ワークフロールールを使用して顧客に電子メールを送信する
 
 
 
A225.
4.ワークフロールールを使用して顧客に電子メールを送信する

Q226.セールスフォースのナレッジを実装しており、すぐにコンタクトセンターのエージェントが遭遇するよくある質問(FAQ)のリポジトリの構築を開始したいと考えています。これはどのように達成できますか?

1.FAQと呼ばれるデータカテゴリを定義し、コンタクトセンターのロールのユーザーにカテゴリの参照権を割り当てる
2.FAQ記事タイプを作成して、クローズケースのページレイアウトで記事を送信機能を有効にする
3.FAQの記事タイプを作成し、サポート設定で候補記事を有効にするオプションを設定する
4.ケースが閉じられたときにコンタクトセンターエージェントのアイデアを有効にして、FAQ記事を提出させる
 
 
 
A226.
2.FAQ記事タイプを作成して、クローズケースのページレイアウトで記事を送信機能を有効にする

Q227.サポートエンジニアは、ケースの作業中に、ケースに対するフィールド編集、関連する電子メール、ケースコメント、および関連オブジェクトに対する項目変更履歴のリストを確認する必要があります。要件はどのように満たされるべきですか?

1.カスタムレポートを作成する
2.Visualforceページを作成する
3.[ケース]タブでカスタムビューを作成する
4.ケースに関するカスタム関連リストを作成する
 
 
 
A227.
4.ケースに関するカスタム関連リストを作成する

Q228.フルラインの新製品を発表しており、Service Cloudは次の要件をサポートする必要があります。これらの要件を満たすソリューションはどれですか?

・エージェントは他のチームと協力する必要があります
・製品開発チームは、特定の製品の優先度の高いケースについて警告する必要があります
1.ケースを監視するための通知とケースチームのエスカレーションルールの使用
2.ケースを監視するための通知と取引先チームのエスカレーションルールの使用
3.ケースを監視するために通知および取引先チームのワークフロールールを使用する
4.ケースの監視にケースチームや通知のワークフロールールを使用する
 
 
 
A228.
4.ケースの監視にケースチームや通知のワークフロールールを使用する

Q229.新しい製品ラインのサポートを提供する必要があります。マネージャは顧客が新しい欠陥を報告するたびに通知を受けたいと考えています。コンサルタントはどれを推奨しますか?

1.ケースを監視するためにChatterのケースフィードとケースチームを使用する
2.ワークフロールールを使用して電子メールを製品マネージャに送信する
3.エスカレーションルールを使用して、ケースをプロダクトマネージャキューに移動する
4.新しいケースをプロダクトマネージャに割り当てるには、割り当てルールを使用する
 
 
 
A229.
2.ワークフロールールを使用して電子メールを製品マネージャに送信する

Q230.構内交換機(PBX)の主な機能は何ですか?

1.一度に複数の通話を受信する
2.直接通話に音声認識を使用する
3.発信者の背景情報を報告する
4.コールを別のエージェントにルーティングする
 
 
 
A230.
1.一度に複数の通話を受信する

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