Salesforce Service Cloudコンサルタント試験対策想定問題21

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Service Cloud コンサルタント 試験 Salesforce

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Salesforceの問題
 
 
 
 
 

Q201.2,000万人の顧客に次のようなポータルを提供したいと考えています。これらの要件を満たすには、どのタイプのポータルライセンスが顧客にとって最も適切でしょうか?

・お問い合わせ
・これらの問い合わせのステータスを管理する
・取引先責任者情報を表示する
1.パートナーコミュニティ
2.カスタマーコミュニティ
3.従業員コミュニティ
4.サイト
 
 
 
A201.
3.カスタマーコミュニティ

(解説)
【ヘルプ】Salesforceコミュニティの概要

Q202.レガシーシステムからService Cloudに移行しています。会社は現在、レガシーシステムでの契約としての権利を追跡しています。レガシーシステムはアーカイブされ、移行後は使用できません。エージェントは、過去1年間のケース情報に簡単にアクセスする必要があります。どうすればいいですか?

1.マイルストンとエンタイトルメントで閉鎖されたケースを移行する
2.マイルストンとエンタイトルメントでオープンなケースとクローズケースを移行する
3.マイルストンおよび権限なしでオープンおよびクローズド・ケースを移行する
4.クローズされたケースをカスタム読み取り専用オブジェクトに移行する
 
 
 
A202.
2.マイルストンとエンタイトルメントでオープンなケースとクローズケースを移行する

Q203.再販業者に、ケースのステータスの提出と追跡、顧客取引先の管理、レポートやダッシュボードの表示など、これらの要件を満たすための安全なポータルを提供したいと考えています。コンサルタントはどのソリューションをお勧めしますか?

1.従業員コミュニティ
2.カスタマーコミュニティ
3.サイト
4.パートナーコミュニティ
 
 
 
A203.
4.パートナーコミュニティ

Q204.ケースに入力した情報に基づいて、記事をエージェントに示唆したい。コンサルタントはどのような解決策をお勧めしますか?

1.ケースページレイアウトにナレッジサイドバーと呼ばれるVisualforceページを作成する
2.ケースページレイアウトに関するナレッジサイドバー関連のリストを有効にする
3.サービス用のSalesforceコンソールを作成し、ケースページレイアウトでナレッジサイドバーを有効
4.ケースサポート設定でナレッジサイドバーの設定を有効にする
 
 
 
A204.
2.ケースページレイアウトに関するナレッジサイドバー関連のリストを有効にする

(解説)
【ヘルプ】Salesforce ClassicのSalesforceコンソールでのナレッジの有効化

Q205.コンタクトセンターでは、サービスが導入される前に種類別にケースを割り当てることができませんでした。ディレクタが新しく設定した割り当てルールによって各エージェントに同様のケース数が割り当てられているかどうかを調べるために、推奨するメトリックはどれですか?

1.所有者別の種類別の件数
2.各ステータスのケース数
3.オーダー別にソートされたケースの数
4.エージェントごとに作成されるソリューションの数
 
 
 
A205.
1.所有者別の種類別の件数
3.オーダー別にソートされたケースの数

Q206.Service Cloudコンソールのどの機能を使用して、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させることができますか?

1.レコードとリストが他の人によって変更されたときを示すプッシュ通知の使用
2.レコードとその関連項目をタブとして1つの画面に表示する
3.エージェント間でChatter Messengerを使用できるようにする
4.パートナーポータルのユーザーが利用できる
 
 
 
A206.
1.レコードとリストが他の人によって変更されたときを示します
2.レコードとその関連項目をタブとして1つの画面に表示する

Q207.ケースを管理するためにService Cloud Consoleを使用しています。Click-to-Dial機能を有効にするためにSalesforce SoftPhoneを追加したいと考えています。 SalesforceでSoftPhoneを動作させるためには何を設定する必要がありますか?

1.正しいSalesforceユーザーをコールセンターに割り当てる
2.SoftPhoneレイアウトを作成してユーザプロファイルに割り当てる
3.Apexを使用してサードパーティのCTIシステムで動作するアダプタを作成する
4.サードパーティのCTIシステムで動作するようにAppExchangeからアダプタをインストールする
5.SalesforceユーザーにSalesforce CTIライセンスを割り当てる
 
 
 
A207.
1.正しいSalesforceユーザーをコールセンターに割り当てる
2.SoftPhoneレイアウトを作成してユーザプロファイルに割り当てる
4.サードパーティのCTIシステムで動作するようにAppExchangeからアダプタをインストールする

(解説)
【ヘルプ】Salesforce Open CTI
【ヘルプ】Salesforceコールセンター

Q208.ナレッジベースの活用に問題があります。お客様は以下の理由から、必要な情報を取得することが困難であると報告しました。コンサルタントは、ナレッジベースの使いやすさを向上させるための第一歩として何を推奨すべきですか?

・データカテゴリは、どのコンタクトセンターおよびビジネスユニットが記事を作成したかを示すために使用されます
・記事の内容が大きく異なる(FAQ、製品マニュアル、インストールガイドなど)
・エージェントは、すべての項目を一貫して処理しているわけではありません
1.コンテンツカテゴリを示すデータカテゴリを追加し、ワークフロールールを有効にする
2.コンテンツタイプごとに記事タイプを作成し、承認プロセスを実装する
3.Visualforceページを使用して、より詳細な検索フィルタリングを有効にする
4.各事業単位の商品タイプを登録し、監督者に記事をレビューさせる
 
 
 
A208.
2.コンテンツタイプごとに記事タイプを作成し、承認プロセスを実装する

(解説)
【ヘルプ】記事のワークフローと承認

Q209.Salesforceナレッジを使用する4つの内部部門があります。各部門がナレッジ検索を実行するときに、自部門の記事にしかアクセスできないようにコンプライアンス要件が定められています。コンサルタントは要件を満たすためにどのような解決策を推奨すべきですか?

1.ロール階層を使用してアクセスを提供するために、各部門の共有ルールを作成する
2.部門ごとに1つのデータカテゴリグループを作成し、ロール階層を使用してアクセスを提供する
3.各部門の共有ルールを作成し、記事の基準に基づいてアクセスを提供する
4.各部門ごとに別々のデータカテゴリグループを作成し、部門プロファイルにそのカテゴリを割り当てる
 
 
 
A209.
2.部門ごとに1つのデータカテゴリグループを作成し、ロール階層を使用してアクセスを提供する

(解説)
【ヘルプ】データカテゴリの操作

Q210.ケースの製品タイプ項目で特定されるように、特定のケースを表示する機能が必要です。ケースが作成またはクローズされたときに電子メールをユーザに送信する必要があります。コンサルタントはこれらの要件を満たすために何を推奨すべきですか?

1.ケースチーム
2.エスカレーションルール
3.ワークフロールール
4.自動レスポンスルール
 
 
 
A210.
1.ケースチーム
3.ワークフロールール

(解説)
【ヘルプ】ケースチームとは?

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